La suscrita Directora General del Instituto Nicaragüense de Telecomunicaciones y Correos (TELCOR), en uso de sus atribuciones y facultades que le confieren los artículos 3 inciso b) y artículo 7 inciso h) del Decreto-Ley Número 1053 “LEY ORGÁNICA DEL INSTITUTO NICARAGÜENSE DE TELECOMUNICACIONES Y CORREOS (TELCOR)” publicado en La Gaceta, Diario Oficial Número 13 7 del doce de junio del año mil novecientos ochenta y dos, y su Reforma contenida en la Ley Número 1156 “LEY DE REFORMA AL DECRETO-LEY NÚMERO 1053, LEY ORGÁNICA DEL INSTITUTO NICARAGÜENSE DE TELECOMUNICACIONES Y CORREOS (TELCOR)”, publicada en La Gaceta, Diario Oficial Número 117 del treinta de junio del año dos mil veintitrés; artículo 12, numeral 3.1, artículo 13, numeral 9 del Decreto Ejecutivo Número 128-2004 “REGLAMENTO GENERAL DE LA LEY ORGÁNICA DE TELCOR”, publicado en La Gaceta, Diario Oficial Número 238 del siete de diciembre del año dos mil cuatro; artículo 1, 2 y 154 de la Ley Número 1223 “LEY GENERAL DE TELECOMUNICACIONES CONVERGENTES”, publicada en La Gaceta, Diario Oficial Número 204 del seis de noviembre del año dos mil veinticuatro; y el Acuerdo Presidencial Número 53-2020, publicado en La Gaceta, Diario Oficial Número 101 del cuatro de junio del año dos mil veinte. Que el artículo 103 de la CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE LA REPÚBLICA DE NICARAGUA, establece como un derecho inalienable del pueblo, el acceso a los servicios básicos, entre estos los servicios de comunicación, siendo obligación del Estado promover, administrar en lo que corresponda y regular la prestación de tales servicios a la población. Asimismo, establece de manera particular que, el acceso al servicio de Internet es un derecho para todo nicaragüense, y por tanto el Estado promoverá el acceso a este servicio. Por otro lado, el artículo 104 Constitucional establece que el Estado promoverá, tutelará y protegerá los derechos de las y los consumidores, usuarios y usuarias, todo de conformidad con las leyes de la materia. Que el artículo 3 inciso b) del Decreto-Ley Número 1053 “LEY ORGÁNICA DEL INSTITUTO NICARAGÜENSE DE TELECOMUNICACIONES Y CORREOS (TELCOR), reformado por la Ley Número 1156 “LEY DE REFORMA AL DECRETO-LEY NÚMERO 1053, LEY ORGÁNICA DEL INSTITUTO NICARAGÜENSE DE TELECOMUNICACIONES Y CORREOS (TELCOR)”, establece que es atribución de TELCOR emitir, modernizar, reformar y derogar las Normativas específicas necesarias, para el ejercicio de sus funciones y atribuciones, tomando en cuenta las mejores prácticas y tendencias internacionales, las recomendaciones de organismos especializados en la materia, los nuevos modelos de negocios y las nuevas formas de prestación de Servicios de Telecomunicaciones, Servicios de Comunicaciones Audiovisuales y Servicios Postales. Asimismo, el artículo 7 inciso h), de la misma Ley, establece que es atribución de la Directora General, en el ejercicio de su cargo emitir, modernizar, reformar y derogar las Normativas específicas necesarias que expida en el ejercicio de sus funciones. Que de conformidad al artículo 2 de la Ley Número 1223 “LEY GENERAL DE TELECOMUNICACIONES CONVERGENTES”, su aplicación le corresponde al Instituto Nicaragüense de Telecomunicaciones y Correos (TELCOR), en su calidad de Autoridad Reguladora. Que según lo dispuesto en el artículo 98 de la Ley Número 1223 “LEY GENERAL DE TELECOMUNICACIONES CONVERGENTES”, corresponde a TELCOR, la protección adecuada y eficiente de los derechos de los Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones y Servicios de Comunicaciones Audiovisuales, por lo que está facultado para realizar inspecciones, pruebas técnicas, auditorías, mediciones de calidad y cualquier otra actividad necesaria para este fin. En este mismo sentido, el artículo 99 de la referida Ley Número 1223 establece que, el Usuario que esté inconforme con la respuesta del Operador o Proveedor, o que no reciba respuesta en el plazo establecido, podrá interponer su reclamo ante TELCOR, quien iniciará un procedimiento administrativo para tramitarlo y resolverlo, de conformidad a la Normativa que al efecto emita TELCOR. Que el artículo 154 de la Ley Número 1223 “LEY GENERAL DE TELECOMUNICACIONES CONVERGENTES”, otorga a TELCOR, en su calidad de Autoridad Reguladora, la facultad para emitir todas las normativas que sean necesarias, con el objetivo de garantizar la aplicación de las disposiciones de dicha Ley, conforme el desarrollo del mercado, los nuevos modelos de negocios, la evolución y convergencia tecnológica y de mercado, las mejores prácticas internacionales y recomendaciones de Organismos Internacionales relacionados con las telecomunicaciones de los cuales Nicaragua sea Estado Parte.Que es esencial garantizar que los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones cuenten con mecanismos eficaces, accesibles, ágiles y expeditos para la presentación, tramitación y resolución de sus reclamos, en atención a los principios de igualdad y no discriminación, gratuidad, celeridad, In Dubio Pro Usuario, buena fe, entre otros. Para tal fin, corresponde establecer una normativa específica que detalle el procedimiento de atención de reclamos, plazos máximosy canales de acceso, de modo que los Operadores y Proveedores cumplan con su obligación de atender diligentemente los reclamos presentados por los Usuarios, garantizando una plena protección de sus derechos. Que, mediante un procedimiento administrativo claramente regulado para la atención de reclamos, se fortalece la confianza de los Usuarios y se contribuye al pleno ejercicio de sus derechos, al mismo tiempo que se promueve la responsabilidad de los Operadores y Proveedores, así como la mejora continua en la prestación de Servicios de Telecomunicaciones.
Esta Autoridad Reguladora,
PRIMERO: Aprobar y emitir la “NORMATIVA PARA LA ATENCIÓN DE RECLAMOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES”, la cual se inserta a continuación y pasa formar parte integrante del presente Acuerdo Administrativo:
Artículo 1. Objeto.
La presente Normativa tiene por objeto establecer el procedimiento de recepción, tramitación y resolución de los reclamos presentados por Usuarios en contra de Operadores o Proveedores de Servicios de Telecomunicaciones, por parte TELCOR, en el ejercicio de sus funciones y atribuciones, como Autoridad Reguladora del sector de Telecomunicaciones.

Artículo 2. Definiciones.
Para los efectos de la presente Normativa, se establecen las siguientes definiciones:

1) Usuario: Persona natural o jurídica que adquiere o utiliza servicios de telecomunicaciones y sus equipos asociados, como destinataria final.

2) Operador y/o Proveedor: Persona natural o jurídica que cuenta con Título Habilitante, otorgado por TELCOR, para prestar Servicios de Telecomunicaciones.

3) TELCOR: Instituto Nicaragüense de Telecomunicaciones y Correos.

4) DTAOU: Dirección de Titulación y Atención a Operadores o Proveedores y Usuarios.

5) Días hábiles: Los días comprendidos de lunes a viernes, exceptuando los días feriados nacionales o asuetos decretados por la Presidencia de la República, a través del Ministerio del Trabajo.

Artículo 3. Ámbito de aplicación.
La presente Normativa se aplicará a los reclamos presentados por los Usuarios en contra de Operadores o Proveedores.

Las disposiciones de la presente Normativa no se aplicarán a la prestación de servicios entre Operadores o Proveedores, salvo que exista una relación contractual en la que uno de ellos sea Usuario.

Artículo 4. Principios.
La presente Normativa se regirá por los siguientes principios:

a) Igualdad y no discriminación: El Usuario debe ser tratado en condiciones de igualdad, sin discriminación alguna en razón de género, origen étnico, religión, credo político, sexo, idioma, opinión, discapacidad, posición económica-social o cualquier otra categoría que atente en contra de dicho principio.

b) Gratuidad: Todas las actuaciones del procedimiento administrativo regulado por el presente Reglamento, son gratuitas.

c) Oficialidad: La apertura del proceso administrativo será a petición de parte, pero el impulso del mismo será de oficio por parte de TELCOR, sin perjuicio de que las partes puedan instarlo.

d) Celeridad: Las actuaciones dentro del procedimiento administrativo establecido en la presente Normativa, deben de ser ágiles, e vitando retardaciones o dilaciones indebidas, ilegales e innecesarias que vulneren los derechos de los usuarios.

e) Impugnación: Todas las partes que intervienen en el procedimiento administrativo conservan el derecho de impugnar toda resolución que consideren les cause agravios.

f) Indubio Pro Usuario: En caso de duda o ambigüedad entre las normas o sobre la interpretación de los contratos suscritos, o relación comercial, entre el Usuario y el Operador o Proveedor, TELCOR deberá aplicar como regla de interpretación aquella que favorezca más al Usuario.

g) Publicidad: Publicidad del procedimiento administrativo y transparencia en las actuaciones. Las partes tienen derecho a conocer el estado del proceso, deben ser notificadas de cada Auto o Resolución que emita TELCOR.

h) Buena fe: Las partes involucradas en la tramitación del reclamo, deben actuar con rectitud, honradez, veracidad y lealtad.
Artículo 5. Tipos de reclamos. El Usuario podrá presentar reclamos que versen sobre los siguientes aspectos:

1. Facturación y cobro: El Usuario podrá interponer reclamo cuando no esté de acuerdo con los montos reflejados en su factura para los siguientes casos:
a) El cálculo de los consumos facturados.
b) La tarifa aplicada de consumos adicionales facturados.
c) El cargo por reconexión.
d) Otro monto correspondiente a cualquier concepto facturado cuyo consumo se desconoce.
e) Pagos efectuados por el Usuario y que no hayan sido procesados o registrados por el Operador o Proveedor.
f) Montos no facturados oportunamente.
g) Monto del cobro de equipos terminales o de acceso incluido en la factura.
h) La aplicación del incremento tarifario no comunicado previamente al Usuario.
j) Los montos cobrados posteriores a la fecha en que se efectuó la baja del servicio.

2. Calidad o idoneidad en la prestación del servicio: Problemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la red y/o en el acceso a los servicios brindados por el Operador o Proveedor que generen insatisfacción del Usuario, tales como intermitencia, lentitud, comunicaciones entrecortadas o con ruido, entre otros, así como los problemas derivados de averías en la prestación del servicio de telecomunicaciones.

3. Información brindada por el Operador o Proveedor al Usuario: Relacionado con la autenticidad de la información contractual, técnica o comercial brindada por el Operador o Proveedor al Usuario.

4. Falta de entrega de los documentos relacionados con el servicio: Relacionados con la falta de entrega de la copia del contrato, la facturación oportuna o detallada u otros documentos relacionados con el servicio.

5. Incumplimiento de condiciones contractuales, ofertas y promociones: Este aspecto comprende:

a) Incumplimiento de las condiciones establecidas en el contrato vinculadas a la prestación del servicio de telecomunicaciones, o cuando aplique condiciones distintas a las pactadas en el contrato, salvo que se refieran a modificaciones tarifarías o contractuales que sean más beneficiosas al Usuario o que hayan sido aprobadas por TELCOR.
b) Incumplimiento o engaño en la publicidad, oferta o promoción ofrecida.
c) Descuentos ofrecidos que no hayan sido aplicados.
d) La omisión de información o información inexacta sobre cobertura u otras características o limitaciones del servicio principal, así como los adicionales o suplementarios.

6. Falta de servicio: Este aspecto comprende:
a) La interrupción, suspensión, corte o baja injustificada del servicio, salvo caso fortuito o fuerza mayor.
b) La falta de reactivación del servicio pese al pago del cargo respectivo.
c) Cambio de titularidad del servicio sin consentimiento del Usuario.

Lo anterior no aplica para la suspensión del servicio derivado del bloqueo de equipo a solicitud del Usuario.

7. Instalación, activación o traslado del servicio: Este aspecto comprende:
a) La falta de instalación, activación o traslado del servicio solicitado por el Usuario.
b) La falta de respuesta a la solicitud de trasladado o negativa a la misma, sin justificación por parte del Operador o Proveedor.
c) La falta de devolución de los montos cobrados por instalación, activación o traslado no ejecutados.

Lo anterior, aplica tanto al servicio principal, como a servicios adicionales o suplementarios, incluyendo la adquisición de paquetes de tráfico de voz, mensajes de texto y/o datos.

8. Baja o desactivación del servicio: Incumplimiento del Operador o Proveedor en ejecutar la baja o desactivación del servicio que hubiere sido solicitado por el Usuario, así como condicionar su ejecución al pago de una penalidad, de manera injustificada.

9. Recargas de saldo: Problemas en:

a) La activación del saldo pagado por el Usuario mediante recargas efectuadas a través de cualquier medio físico o electrónico (prepago).
b) La prestación del servicio activado.
c) La deducción indebida del saldo acreditado.
d) La afiliación a paquetes de adquisición de tráfico u otros promocionales no solicitados, que impliquen una deducción de saldo.

10. Contratación no solicitada: Se refiere a la contratación de un servicio de telecomunicaciones no solicitado por el Usuario que implica una obligación de pago por la prestación del mismo. Dicha contratación puede tratarse del servicio principal, servicios adicionales o suplementarios, adquisición de paquetes de tráfico o señales de programación, así como el pago por financiamiento de equipos terminales o de acceso, otorgados en calidad de comodato.

11. Reclamo por violación de la información personal y confidencial: Se incluye lo relacionado con la protección a la intimidad y la privacidad de las comunicaciones y protección de datos personales.

12. Migración de planes tarifarios: Esta materia comprende los problemas referidos a:

a) El condicionamiento, negativa o falta de respuesta de la solicitud de migración.
b) La falta de ejecución de la migración dentro del plazo establecido.
c) La facturación corresponde al plan anterior.
d) La migración no solicitada.

13. Otros aspectos por los cuales se puede reclamar:

a) La falta de entrega de factura física o su duplicado
b) La negativa a brindar la facturación detallada o llamadas entrantes.
c) Por no recibir una atención respetuosa, amable, ética, con calidad humana y sin discriminación. d) Por la negativa a recibir el reclamo.
e) Por la negativa a otorgar el número o código de gestión correlativo de identificación del reclamo o constancia del mismo.
f) Por la suspensión o corte del servicio durante el procedimiento de reclamo.
g) Por la negativa a recibir el pago del monto que no es sujeto de reclamo.
h) Cualquier otro aspecto relacionado con la prestación de los servicios de telecomunicaciones o con los equipos asociados.
Artículo 6. Plazo para interponer reclamo ante el Operador o Proveedor.
Todo reclamo que se presente ante el Operador o Proveedor, para que sea válido y admitido, deberá ser presentado por el Usuario, en un plazo no mayor de noventa (90) días hábiles, contados a partir de la causa o situación que le dio origen.

Artículo 7. Plazo para resolver el reclamo. Los Usuarios tienen derecho a interponer su reclamo ante el Operador o Proveedor y obtener una respuesta pronta y justa, por un medio comprobable según el caso. Los Operadores o Proveedores están obligados a recepcionar y resolver sobre todos los reclamos presentados por los Usuarios, dentro del plazo máximo de diez (10) días hábiles.

Artículo 8. Legitimación para interponer reclamos.
Pueden interponer reclamos ante los Operadores o Proveedores:

1 El Usuario suscriptor del servicio objeto del reclamo.
2. El Usuario que acompañe las dos últimas facturas, incluyendo aquella que sea objeto del reclamo. 3. El apoderado legal del Usuario acreditado mediante el poder correspondiente.
4. El apoderado o representante legal debidamente acreditado de los organismos o instituciones de protección y defensa de los consumidores y usuarios de conformidad con la ley de la materia.
5. En el caso de servicios prestados en modalidad prepago, el Usuario cuyos datos personales brindados para la compra de tarjeta SIM, o mecanismos equivalentes, constan en el registro del Operador o Proveedor que le presta el servicio.

Artículo 9. Prohibición de interrupción del servicio.
Los Operadores o Proveedores no podrán condicionar la recepción y tramitación de los reclamos interpuestos por los Usuarios al pago total o parcial de la factura del servicio sujeto de dicho reclamo, ni podrán interrumpir o descontinuar la prestación del servicio correspondiente.

Artículo 10. Comprobante de recepción del reclamo ante el Operador o Proveedor.
Los Operadores o Proveedores tienen la obligación de poner a disposición de los Usuarios un sistema de recepción, trámite y atención a sus reclamos que sea eficiente, sencillo, de fácil acceso y comprobable, en especial cuando el reclamo sea realizado por el Usuario por medios digitales, a efectos de garantizar su derecho de reclamo.

Los Operadores o Proveedores deben emitir al Usuario un comprobante o constancia en físico o digital de la recepción del reclamo el cual debe contener al menos un número o código de gestión.

Artículo 11. Expediente de reclamo ante el Operador o Proveedor.
Los Operadores o Proveedores deben crear y mantener un expediente físico o electrónico vinculado al número o código de gestión para todos los reclamos interpuestos por sus Usuarios, el que deberá estar a disposición del Usuario en cualquier momento durante el tiempo que el reclamo esté en trámite. Este expediente debe contener al menos el número o código de gestión, datos del Usuario, la fecha y el motivo de interposición de reclamo, la petición del U su ario, las diligencias realizadas, las causas y argumentos que fundamentan su respuesta al reclamo, así como la fecha de notificación al Usuario. Dicho expediente deberá estar a disposición de TELCOR, en formato físico o electrónico, durante el tiempo que dure la tramitación y resolución del reclamo del Usuario, que haya sido interpuesto ante esta Autoridad.
Artículo 12. Reclamo ante TELCOR.
En caso de que el Usuario no esté conforme con la respuesta brindada por el Operador o Proveedor, o que no reciba respuesta en el plazo establecido, podrá interponer su reclamo ante la DTAOU, en un plazo no mayor de treinta (30) días hábiles, contados a partir del vencimiento del plazo máximo de diez (10) días que el Operador o Proveedor dispone para resolver.

Artículo 13. Medios para interponer reclamo ante TELCOR.
El Usuario podrá interponer su reclamo de manera electrónica a través de un vínculo en el sitio Web oficial de TELCOR o de manera física en los siguientes lugares:

a) Departamento de Managua: oficinas principales de TELCOR.
b) Departamentos del país: en los Centros de Atención al Público (CAP), habilitados para tal efecto por TELCOR, ubicados en las cabeceras departamentales

Artículo 14. Requisitos.
Los requisitos para la interposición de un reclamo, son los siguientes:

1. Llenar el formato de reclamo disponible en el sitio Web de TELCOR y en sus distintos Centros de Atención al Público (CAP).
2. Fotocopia simple de cédula de identidad ciudadana, vigente;
3. En el caso de extranjeros residentes fotocopia simple de cédula de residencia vigente.
4. En caso de extranjeros no residentes, presentar fotocopia simple de la página de biodatos del pasaporte de país de origen.
5. En el caso de personas jurídicas deben acompañar fotocopia simple de documento de constitución de la entidad y de cédula RUC.
6. Fotocopia simple de poder legal de representación en el caso que el Usuario sea representado. 7. Acompañarlos documentos que soporten y justifiquen el reclamo, tales como factura, contrato suscrito o cualquier otro documento pertinente.

Artículo 15. Formato de reclamo.
El Usuario deberá llenar el formato de reclamo, el cual deberá contener como mínimo, la siguiente información:

1. Nombre (s) y Apellido (s) de la persona que interpone el reclamo.
2. Nombre (s) y Apellido (s) o razón social del Usuario o Suscriptor del servicio.
3. Nombre (s) y Apellido (s), razón social o nombre comercial del Operador o Proveedor contra quien se reclama.
4. El número o código de gestión asignado por el Operador o Proveedor al momento de recepcionar el reclamo.
5. Declaración o relación detallada de los hechos que motivan el reclamo.
6. Respuesta o solución brindada por el Operador o Proveedor.
7. Petición o solución que plantea el Usuario.
8. Dirección física y de correo electrónico para recibir notificaciones.
9. Número telefónico de contacto.
10. Firma del formato de reclamo.
11. Fecha de presentación del reclamo.

Artículo 16. Copias de Ley. Todo escrito o documento que presenten las partes en formato físico ante la DTAOU durante el proceso de tramitación y resolución de un reclamo, debe presentarse en original y dos copias, devolviendo una copia a la parte con su razón de presentado y la otra copia para la parte contraria, los cuales forman parte del expediente administrativo del reclamo correspondiente.

Artículo 17. Expediente administrativo.
La DTAOU pondrá a disposición de las partes los expedientes administrativos en trámite en formato físico. No obstante, en ningún caso los expedientes administrativos podrán ser retirados de las oficinas de la DTAOU.

Artículo 18. Notificaciones.
Durante la tramitación del procedimiento administrativo de reclamo, las notificaciones al Usuario se efectuarán en la dirección física o correo electrónico que haya señalado al momento de la presentación del reclamo. En caso que el Usuario cambie de dirección física o correo electrónico deberá informarlo a la DTAOU.

Artículo 19. Notificaciones en formato electrónico.
En el caso de los reclamos interpuestos de manera electrónica, todas las notificaciones se realizarán por correo electrónico. Para los reclamos interpuestos de manera física, en el acto de interposición del reclamo, la DTAOU deberá informar al Usuario, la posibilidad de autorizar la notificación por correo electrónico, así como las siguientes responsabilidades asumidas por el Usuario al autorizar tal modalidad de notificación:

1. Señalar una dirección de correo electrónico válida.
2. Mantener activa la dirección de correo electrónico durante la tramitación del procedimiento administrativo.
3. Asegurarse que la capacidad del buzón permita la recepción de la notificación.
4. Revisar continuamente la cuenta de correo electrónico, incluyendo la bandeja de spam o el buzón de correo no deseado.

La notificación por correo electrónico tendrá la misma validez que la notificación física y surtirá sus efectos desde que sea recepcionada en el servidor donde se encuentre alojada la cuenta de correo electrónico, correspondiéndole al Usuario acceder a la misma, a fin de enterarse del contenido de la notificación. La DTAOU deberá imprimir y archivar en el expediente administrativo correspondiente, el correo electrónico enviado al usuario, como constancia de la notificación efectuada.

Artículo 20. Primera notificación.
La primera notificación al Operador o Proveedor deberá ser realizada por la DTAOU de forma física, por medio de cédula de notificación en la dirección física registrada ante TELCOR. Las subsiguientes notificaciones podrán ser realizadas por correo electrónico, de acuerdo con lo establecido en el artículo anterior.

Artículo 21. Contenido de la cédula de notificación.
La cédula de notificación debe contener, como mínimo, los siguientes datos:

.Número de expediente.
.Identificación de las partes.
.La expresión de la naturaleza y objeto del reclamo.
.Identificación de la persona natural o jurídica a quien deba notificarse.
.El texto íntegro del auto o resolución administrativa que haya de notificarse.
.El lugar, fecha y hora del acto de la notificación.
.El nombre (s), apellido (s) y número de identificación de la persona que recibe la cédula de notificación.
.La firma de la persona que recibe la cédula de notificación. La firma del notificador con expresión de su cargo y sello.

En el caso que la notificación se realice por correo electrónico, la cédula de notificación será enviada en formato digital a la dirección de correo electrónico señalada por las partes, con lo cual se tendrá por recibida.

Artículo 22. Plazo para notificar.
Las notificaciones de los Autos y Resoluciones, deberán ser realizadas tanto al Usuario como al Operador o Proveedor dentro de un plazo de cinco (5) días hábiles, contados a partir del día siguiente de la fecha de haber sido emitidos.
Artículo 23. Presentación y recepción del reclamo.
El Usuario debe presentar su reclamo ante la DTAOU, de manera electrónica o física, cumpliendo con todos y cada uno de los requisitos establecidos en la presente Normativa. En caso de incumplimiento de alguno de los requisitos, la DTAOU no recepcionará el reclamo.

Artículo 24. Apertura del expediente administrativo.
Una vez recepcionado el reclamo de manera electrónica o física, la DTAOU abrirá un expediente administrativo por cada reclamo, identificándolo con un número único. Este expediente, estará conformado por los documentos y las diligencias que se deriven de la tramitación del reclamo del Usuario, los que deben estar en orden cronológico y debidamente foliados.

Artículo 25. Auto de admisión.
En un plazo de cinco (5) días hábiles, contados a partir del día siguiente de la recepción del reclamo, la DTAOU emitirá un Auto mediante el cual se admitirá el reclamo y se ordenará al Operador o Proveedor que conteste lo que tenga a bien y ponga a disposición de esta Autoridad el expediente de reclamo referido en el Artículo 11., dentro del plazo de diez (10) días hábiles, contados a partir del día siguiente de su notificación.

Artículo 26. Reversión de la carga de la prueba.
El Operador o Proveedor tendrá la carga de la prueba, en consecuencia, estará obligado a presentar todas las pruebas de descargue que desvirtúen los hechos reclamados por el Usuario, en el mismo acto de contestación del reclamo.

Artículo 27. Falta de contestación del reclamo.
En caso de que el Operador o Proveedor no conteste el reclamo, o no ponga a disposición el expediente referido en el Artículo 11. Expediente de reclamo ante el Operador o Proveedor, de la presente Normativa, se tendrán por aceptados y como verdaderos los hechos reclamados por el Usuario y sin más trámite la DTAOU emitirá Resolución Administrativa, resolviendo el reclamo a favor del Usuario y mandará a archivar las diligencias del reclamo. En contra de esta Resolución Administrativa, no cabe ulterior recurso.

Artículo 28. Medios de prueba.
Las pruebas deben ser pertinentes, ciñéndose al asunto de que se trata, pudiendo las partes proponer como medios de prueba los siguientes:

1. Prueba documental: referidos al contrato, códigos o números de referencias de reclamos, facturas, actas, correos electrónicos, impresión de mensajes de cualquier aplicación de mensajería móvil, comunicaciones por escrito o cualquier otro documento que evidencie el objeto o materia del reclamo;

2. Inspección in situ: corresponde a la realización de visitas al lugar donde se presta el servicio, infraestructura vinculada con el servicio, medios o equipos utilizados, incluyendo las mediciones de la calidad del servicio y grabaciones relacionadas con los reclamos formalizados por los usuarios.

3. Otros medios de prueba: se podrán admitir como pruebas, cualquier otro medio establecido en la legislación procesal civil de Nicaragua.

Artículo 29. Apertura a pruebas.
La DTAOU a solicitud de parte o de oficio, de manera excepcional y para mejor proveer, dentro de los tres (3) días hábiles posteriores al vencimiento del plazo de contestación, podrá, mediante Auto, abrir a pruebas por un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles, contados a partir del día siguiente de su notificación.

Artículo 30. Resolución del reclamo.
Vencido el plazo de contestación del reclamo o en su caso, vencido el plazo por el cual se abrió a pruebas, la DTAOU emitirá la Resolución Administrativa, resolviendo sobre el fondo del reclamo dentro de un plazo no mayor de diez (10) días hábiles, la cual debe estar debidamente motivada.

Artículo 31. Acuerdo entre las partes. En cualquier momento, antes de la notificación de la Resolución Administrativa, las partes podrán llegar a un acuerdo en cuyo caso, ambas partes deberán formalizarlo por escrito y presentarlo ante la DTAOU.

En este caso, la DTAOU revisará los alcances del acuerdo y de constatarse que no se hayan vulnerado los derechos del Usuario, se ordenará mediante Auto el archivo de las diligencias. Caso contrario, la DTAOU, continuará con el trámite y emitirá la Resolución Administrativa correspondiente.
Artículo 32. Recurso de revisión.
En contra de la Resolución Administrativa que resuelva el fondo del reclamo, cualquiera de las partes que no se encuentre conforme o considere que le causa agravios, podrá interponer el Recurso de Revisión ante la DTAOU, de manera electrónica o física, dentro de los tres (3) días hábiles, contados a partir del día siguiente de la notificación de la misma. La DTAOU mediante Auto, pondrá en conocimiento de dicho Recurso a la otra parte, a más tardar al tercer día hábil siguiente de la fecha de su interposición, debiendo resolver el Recurso dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, contados a partir del día siguiente de la fecha de su interposición.

El escrito de interposición, deberá expresar el nombre (s) y apellido (s) y domicilio del recurrente, acto contra el cual se recurre, motivos de la impugnación y lugar para notificaciones, con copia para la parte contraria.

La interposición del recurso no suspende la ejecución del acto, pero la DTAOU podrá acordarla de oficio o a petición de parte, cuando la misma pudiera causar perjuicios irreparables al recurrente.

Artículo 33. Recurso de Apelación.
Si el recurrente no está conforme con la Resolución Administrativa emitida, podrá interponer Recurso de Apelación ante la DTAOU de manera electrónica o física, dentro del plazo de tres (3) días hábiles, contados a partir del día siguiente de la notificación de la Resolución Administrativa impugnada. La DTAOU, mediante Auto pondrá en conocimiento de dicho Recurso a la otra parte, a más tardar al tercer día hábil siguiente de la fecha de su interposición, debiendo remitir dicho Recurso junto con un breve informe a la Dirección General de TELCOR, la cual resolverá dentro del plazo de veinte (20) días hábiles contados a partir del día siguiente de haber sido interpuesto.

Artículo 34. Agotamiento de la vía administrativa.
Con la Resolución que resuelve el Recurso de Apelación, se da por agotada la vía administrativa. Si alguna de las partes no está de acuerdo con lo resuelto, podrá hacer uso de las acciones que estime conveniente, en la vía judicial correspondiente.
Artículo 35. Publicación de la Normativa.
TELCOR y los Operadores o Proveedores deberán publicar la presente Normativa en sus sitios web, con la finalidad de facilitar su visibilidad y acceso al público en general.

Artículo 36. Incumplimiento de las Resoluciones Administrativas.
Las Resoluciones Administrativas emitidas por TELCOR, serán de obligatorio e ineludible cumplimiento, en los términos y plazos establecidas en ellas. En caso de que el Operador o Proveedor no cumpla con lo ordenado, se considerará una infracción muy grave y se iniciará el procedimiento sancionatorio correspondiente.

Artículo 37. Supletoriedad.
En todo lo no previsto en la presente Normativa, se aplicarán de manera supletoria las disposiciones de la Ley Número 902 “Código Procesal Civil de la República de Nicaragua", en todo aquello que no contravenga los principios establecidos en la presente Normativa.

Artículo 38. Derogación.
Deróguese el Acuerdo Administrativo Número 002-2005 “Reglamento de Reclamos de Usuarios y Operador o Proveedores” publicado en La Gaceta, Diario Oficial Número 9 del 13 de enero del 2005.

Artículo 39. Vigencia.
La presente Normativa entrará en vigencia a partir de su publicación en La Gaceta, Diario Oficial.

SEGUNDO: Publíquese el presente Acuerdo Administrativo en La Gaceta, Diario Oficial, para los fines de Ley.

Dado en la ciudad de Managua, a los siete días del mes de noviembre del año dos mil veinticinco. (f) Nahima Janett Díaz Flores, Directora General Instituto Nicaragüense de Telecomunicaciones y Correos TELCOR - Autoridad Reguladora.

Observación: El Acuerdo Administrativo No. 003-2025, “Normativa para la Atención de Reclamos de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones”, se encuentra en proceso de actualización y control de calidad.