La suscrita Directora General del Instituto Nicaragüense de Telecomunicaciones y Correos (TELCOR), en uso de sus atribuciones y facultades que le confieren los artículos 3 inciso b) y artículo 7 inciso h) del Decreto-Ley Número 1053 "LEY ORGANICA DEL INSTITUTO NICARAGÜENSE DE TELECOMUNICACIONES Y CORREOS (TELCOR)" publicado en La Gaceta, Diario Oficial Número 137 del doce de junio del año mil novecientos ochenta y dos, y su Reforma contenida en la Ley Número 1156 "LEY DE REFORMA AL DECRETO-LEY NUMERO 1053, LEY ORGÁNICA DEL INSTITUTO NICARAGÜENSE DE TELECOMUNICACIONES Y CORREOS (TELCOR)", publicada en La Gaceta, Diario Oficial Número 117 del treinta de junio del año dos mil veintitrés; artículo 12, numeral 3.1, artículo 13, numeral 9 del Decreto Ejecutivo Número 128-2004 "REGLAMENTO GENERAL DE LA LEY ORGÁNICA DE TELCOR", publicado en La Gaceta,

Diario Oficial Número 238 del siete de diciembre del año dos mil cuatro; artículo 1, 2 y 154 de la Ley Número 1223 "LEY GENERAL DE TELECOMUNICACIONES CONVERGENTES", publicada en La Gaceta, Diario Oficial Número 204 del seis de noviembre del año dos mil veinticuatro; y el Acuerdo Presidencial Número 53-2020, publicado en La Gaceta, Diario Oficial Número 101 del cuatro de junio del año dos mil veinte. Que el artículo 103 de la CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE LA REPUBLICA DE NICARAGUA, establece como un derecho inalienable del pueblo, el acceso a los servicios básicos, entre estos los servicios de comunicación, siendo obligación del Estado promover, administrar en lo que corresponda y regular la prestación de tales servicios a la población. Asimismo, establece de manera particular que, el acceso al servicio de Internet es un derecho para todo lo nicaragüense, y por tanto el Estado promoverá el acceso a este servicio. Por otro lado, el artículo 104 Constitucional establece que el Estado promoverá, tutelará y protegerá los derechos de las y los consumidores, usuarios y usuarias, todo de conformidad con las leyes de la materia.Que el artículo 3 inciso b) del Decreto-Ley Número 1053 "LEY ORGANICA DEL INSTITUTO NICARAGUENSE DE TELECOMUNICACIONES Y CORREOS (TELCOR), reformado por la Ley Número 1156 "LEY DE REFORMA AL DECRETO-LEY NUMERO 1053, LEY ORGÁNICA DEL INSTITUTO NICARAGÜENSE DE TELECOMUNICACIONES Y CORREOS (TELCOR)", establece que es atribución de TELCOR emitir, modernizar, reformar y derogar las Normativas específicas necesarias, para el ejercicio de sus funciones y atribuciones, tomando en cuenta las mejores prácticas y tendencias internacionales, las recomendaciones de organismos especializados en la materia, los nuevos modelos de negocios y las nuevas formas de prestación de Servicios de Telecomunicaciones, Servicios de Comunicaciones Audiovisuales y Servicios Postales. Asimismo, el artículo 7 inciso h), de la misma Ley, establece que es atribución de la Directora General, en el ejercicio de su cargo emitir, modernizar, reformar y derogar las Normativas específicas necesarias que expida en el ejercicio de sus funciones.Que de conformidad al artículo 2 de la Ley Número 1223 "LEY GENERAL DE TELECOMUNICACIONES CONVERGENTES", su aplicación le corresponde al Instituto Nicaragüense de Telecomunicaciones y Correos (TELCOR), en su calidad de Autoridad Reguladora, asimismo el artículo 3 de la misma Ley establece como uno de los sujetos de aplicación de la Ley, a los Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones y Servicios de Comunicaciones Audiovisuales.Que el artículo 5 de la Ley 1223 "Ley General de Telecomunicaciones Convergentes", en sus numerales 56 y 57, respectivamente, define al Usuario: Persona natural o jurídica que utiliza los Servicios Públicos de Telecomunicaciones o Servicios de Comunicaciones Audiovisuales, como destinatarios finales de los mismos y al Usuario con Discapacidad: Personas con distintos tipos de discapacidades y necesidades especiales que utilizan Servicios Públicos de Telecomunicaciones y/o Servicios de Comunicaciones Audiovisuales.Que el artículo 154 de la Ley Número 1223 "LEY GENERAL DE TELECOMUNICACIONES CONVERGENTES" otorga a TELCOR, en su calidad de Autoridad Reguladora: la facultad para emitir todas las normativas que sean necesarias, con el objetivo de garantizar la aplicación de las disposiciones de dicha Ley, conforme el desarrollo del mercado, los nuevos modelos de negocios, la evolución y convergencia tecnológica y de mercado, las mejores prácticas internacionales y recomendaciones de Organismos Internacionales relacionados con las telecomunicaciones de los cuales Nicaragua sea Estado Parte.Que en un contexto de convergencia de servicios, de constante evolución y como parte de la actualización del marco regulatorio, como compromiso del Gobierno de Unidad y Reconciliación de Nicaragua, de promover el sector de telecomunicaciones y comunicaciones audiovisuales moderno, competitivo y orientado al desarrollo sostenible, como un elemento esencial para la vida económica, social y cultural del país, y su adecuada prestación es condición indispensable para la competitividad, la innovación, la inclusión digital y la integración de la ciudadanía en la sociedad de la información y el conocimientoQue la dinámica del sector de las Telecomunicaciones, caracterizado por la innovación y convergencia tecnológica, exige reglas claras y actualizadas que permitan un equilibrio entre los intereses legítimos de los Operadores y Proveedores, y los derechos esenciales e irrenunciables de los Usuarios, por lo que resulta necesario establecer normas claras que aseguren la calidad, continuidad, seguridad y accesibilidad de los Servicios de Telecomunicaciones, a fin de que los Usuarios puedan recibir una prestación adecuada conforme a los más altos estándares nacionales e internacionales aplicables.Que corresponde a TELCOR regular la relación entre los Operadores y Proveedores de Servicios de Telecomunicaciones y sus Usuarios, así como velar por la protección efectiva de los derechos de todos los Usuarios, especialmente, a los Usuarios con discapacidad, garantizando que los prestadores de Servicios de Telecomunicaciones actúen con transparencia, responsabilidad, trato justo y no discriminatorio; brinden información clara, veraz, completa y oportuna; presten un servicio de calidad; respeten los derechos de los Usuarios y establezcan mecanismos ágiles y efectivos para la atención de quejas y reclamos.
Esta Autoridad Reguladora,
PRIMERO: Aprobar y emitir la "NORMATIVA PARA LA PROTECCION DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES", la cual se inserta a continuación y pasa a formar parte integrante del presente Acuerdo Administrativo:

"NORMATIVA PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES"
Artículo 1. Objeto.
La presente normativa tiene por objeto proteger los derechos de los Usuarios, así como establecer las condiciones para la prestación de los Servicios de Telecomunicaciones por parte de los Operadores de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones y Proveedores de Servicios de Comunicaciones Audiovisuales.

Artículo 2. Autoridad y Ámbito de Aplicación.
Están sujetos a las disposiciones contenidas en la presente normativa los siguientes:

1. Los Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones,

2. Los Operadores de Servicios Públicos de Telecomunicaciones,

3. Los Proveedores de Servicios de Comunicaciones Audiovisuales.

Le corresponde al Instituto Nicaragüense de Telecomunicaciones y Correos (TELCOR), como Autoridad Reguladora, la aplicación de la presente Normativa.

Artículo 3. Definiciones.
Sin perjuicio de las definiciones establecidas en la Ley 1223, Ley General de Telecomunicaciones Convergentes, para efectos de la presente Normativa se entenderá por:

1. Aplicaciones: Programas informáticos diseñados como una herramienta para realizar operaciones o funciones específicas con la finalidad de responder a las necesidades de los Usuarios en una situación determinada con fines de tipo empresarial, educativo, comunicaciones personales o entretenimiento, entre otras.

2. Avería: Interrupción temporal, total o parcial, de cualquiera de los Servicios de Telecomunicaciones independientemente de que se produzcan por causas internas o externas al Operador de Servicios Públicos de Telecomunicaciones y/o Proveedor de Servicios de Comunicaciones Audiovisuales.

3. Calidad de Servicio: Todas las características y funcionalidades de un Servicio de Telecomunicación que inciden en su capacidad para satisfacer las expectativas y necesidades, explícitas e implícitas, del Usuario del servicio.

4. Cláusulas Abusivas: Son todas aquellas disposiciones contractuales que, habiendo sido establecidas de manera unilateral por el Operador de Servicios Públicos de Telecomunicaciones y/o Proveedor de Servicios de Comunicaciones Audiovisuales le benefician indebidamente, en perjuicio del Usuario, creando un desequilibrio en la relación contractual que afecta sus derechos.

5. Contrato por Adhesión: Es aquel elaborado con base en un modelo predefinido, cuyas cláusulas son establecidas unilateralmente por el Operador de Servicios Públicos de Telecomunicaciones y/o Proveedor de Servicios de Comunicaciones Audiovisuales, sin que el Usuario pueda negociar o cambiar su contenido al momento de contratar el servicio.

6. Días hábiles: Aquellos en que la Administración Pública brinda atención al público, siendo éstos los días comprendidos de lunes a viernes, exceptuando los feriados nacionales y asuetos.

7. Equipos: Son dispositivos que facilitan la transmisión, recepción y procesamiento de información a través de medios electrónicos. Estos Equipos son esenciales para la comunicación global y la infraestructura de redes. Entre estos Equipos se incluyen los Equipos terminales.

8. Equipo terminal: Es un dispositivo que permite a los Usuarios acceder a Servicios de Telecomunicaciones a través de una red. Es el punto de conexión final en la red, donde comienza y termina el flujo de datos. Estos Equipos pueden ser dispositivos móviles como teléfonos celulares, enrutadores portátiles, tablets, dispositivos GPS, o dispositivos fijos como teléfonos, módems, computadoras, enrutadores y diversos dispositivos de acceso WiFi.

9. Facturación: Acción referida a todos los actos relacionados con la elaboración, registro, envío y cobro de las facturas de forma física y/o virtual en la cual se desglosan las tarifas aplicadas y los cargos generados en cada concepto de los servicios contratados por el Usuario y prestados por el Operador de Servicios Públicos de Telecomunicaciones y/o Proveedor de Servicios de Comunicaciones Audiovisuales.

10. Itinerancia (Roaming) Nacional e Internacional: Es un servicio que posibilita al Usuario que su Equipo terminal inalámbrico pueda obtener cobertura de servicios de una red distinta a la red de su propio Operador, utilizando su identificador correspondiente dentro o fuera del territorio nacional.

11. Ley: Ley No. 1223,Ley General de Telecomunicaciones Convergentes, publicada en La Gaceta, Diario Oficial No. 204, de fecha 6 de noviembre del año 2024.

12. Oferta comercial: Es la propuesta o presentación que los Operadores de Servicios Públicos de
Telecomunicaciones y/o Proveedores de Servicios de Comunicaciones Audiovisuales realizan a los Usuarios y que incluye, entre otros, cargos que componen la tarifa, precios, plazo y vigencia del consumo de los servicios, componentes y características técnicas, financieras y económicas del servicio.

13. Oficina virtual o digital: Son plataformas digitales que simulan todas las funcionalidades de una oficina física que los Operadores de Servicios Públicos de Telecomunicaciones y/o Proveedores de Servicios de Comunicaciones Audiovisuales o TELCOR, ponen a disposición del Usuario para que, haciendo uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) puedan acceder para resolver sus consultas, reclamos o quejas.

14. Operador: Corresponde al Operador de Servicios Públicos de Telecomunicaciones.

15. Paquete: Es una oferta comercial que agrupa varios servicios, como telefonía (llamadas) fija o móvil, televisión de paga, Internet (datos banda ancha o móvil) y/o mensajes SMS, con volúmenes específicos para cada uno, disponibles durante un período de tiempo definido (vigencia) y con un precio combinado, generalmente más económico que adquirir cada servicio por separado. Su objetivo es brindar conveniencia, ahorros y acceso integrado a los Usuarios, fomentando el uso de múltiples servicios convergentes bajo una sola suscripción o compra.

16. Proveedor: Corresponde al Proveedor de Servicios de Comunicaciones Audiovisuales.

17. Publicidad: Forma de comunicación pública realizada por el Operador o Proveedor, por cualquier medio con la finalidad de promover directa o indirectamente el uso o contratación de cualquiera de los Servicios de Telecomunicaciones que ofrece.

18. Publicidad engañosa: Se refiere aquella publicidad, que, de cualquier manera, directa o indirecta incluyendo su presentación, induzca o pueda inducir al error o a una falsa conclusión al Usuario de los Servicios de Telecomunicaciones. Asimismo, se considera engañosa, aquella publicidad que omita los datos fundamentales de los bienes o servicios ofrecidos.

19. Reclamo: Es la acción mediante la cual el Usuario, o la persona autorizada por éste, de manera presencial o virtual se dirige ante un Operador y/o Proveedor, o ante TELCOR, con el objetivo de interponer su inconformidad, petición o queja derivado de la prestación del servicio.

20. Saldo Principal: Corresponde al crédito monetario efectivo acumulado en la cuenta del Usuario mediante recarga directa, adquiridos por cualquier medio, incluyendo medios electrónicos, tarjetas físicas o transferencias entre otros, sin restricciones inherentes de uso, por lo que puede ser usado en diversos servicios que incluye voz, datos, texto y aplicaciones diversas.

21. Saldo Promocional o Bono: Corresponde al crédito o beneficio adicional en forma de minutos, mensajes de texto, volumen de datos, entre otros, el cual es concedido por el Operador y/o Proveedor de forma gratuita, como bonificación derivada de una campaña de mercadeo, promociones de fidelidad, beneficios asociados a recargas especiales, paquetes específicos o incentivos temporales, el cual puede estar sujeto a determinadas condiciones de uso y vigencia específica. Este saldo es complementario y no constituye un pago directo por parte del Usuario.

22. Servicios de Telecomunicaciones: Se refiere al conjunto de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones y Servicios de Comunicaciones Audiovisuales ofrecidos a los Usuarios.

23. Tarifa: Es el valor económico que retribuye el Usuario al Operador y/o Proveedor, por el uso y consumo de cualquiera de los servicios que recibe, indistintamente de su categoría.

24. Usuario: Persona natural o jurídica, pública o privada, que adquiere, utiliza o disfruta de cualquiera de los servicios ofrecidos por un Operador y/o Proveedor, como destinatario final.

25. Usuario con discapacidad: Persona que, debido a alguna limitación funcional del tipo visual, auditiva, motora, cognitiva, o de otra naturaleza, requiere de adaptaciones, tecnologías de asistencia o servicios especializados para poder percibir, entender, navegar e interactuar con los servicios y productos de telecomunicaciones, como lo harían otros Usuarios sin dicha limitación._

26. USSD (Unstructured Supplementary Service Data): Servicio de comunicación interactivo en tiempo real utilizado en las redes móviles para intercambiar información entre el teléfono del Usuario y las aplicaciones del Operador como el sistema de recarga, consulta de saldo, activación o desactivación de servicios, banca móvil, encuestas entre otros.

Artículo 4. Principios Rectores.
La aplicación de la presente normativa se regirá por los siguientes principios:

1. Buena Fe: Los Operadores, Proveedores y los Usuarios involucrados por medio de los actos o contratos de Servicios de Telecomunicaciones, deberán actuar con rectitud, honradez, y buen proceder en la tramitación de reclamos o quejas, solución, respuestas o resoluciones que surjan en el desarrollo de las relaciones entre ellos.

2. Igualdad y No Discriminación: El Usuario debe ser tratado en condiciones de igualdad, sin discriminación alguna en razón de su origen étnico y geográfico, sexo, religión, credo político, idioma, opinión, discapacidad, posición económica-social o cualquier otra categoría que atente en contra de dicho principio.

3. In dubio Pro usuario: En caso de ambigüedad, falta de información o duda sobre los casos de reclamo o sobre la interpretación del contrato de servicio suscrito por el Usuario y el Operador y/o Proveedor, TELCOR aplicará siempre la norma o la cláusula más favorable al Usuario.

4. Transparencia en la información: Cualquier tipo de información en relación al servicio que los Usuarios adquieran, utilicen o disfruten, debe ser suministrada a éste por el Operador o Proveedor, de manera oportuna, transparente, adecuada, veraz, completa y pertinente.
Artículo 5. Obligaciones generales.
Son obligaciones de los Operadores y/o Proveedores, las siguientes:

1. Prestar los Servicios de Telecomunicaciones de forma continua y eficiente, cumpliendo con los parámetros y metas establecidas en la Normativa de Indicadores de Calidad de Servicio y Experiencia del Usuario de Telecomunicaciones.

2. Implementar estrategias comerciales de diferenciación tarifaría en dependencia de la naturaleza de uso de los servicios que hagan los Usuarios y/o del compromiso en los niveles de calidad y desempeño ofrecido, siempre que no constituya una práctica anticompetitiva.

3. Garantizar a todos sus Usuarios, acceso en forma gratuita a través de sus redes a los números telefónicos de servicios públicos de Emergencia Nacional.

4. Poner a disposición del Usuario los mecanismos que permitan el acceso de forma gratuita a servicios de reporte de averías, de trámites telefónicos, de consulta de saldos y facturación, así como para la interposición de cualquier reclamación derivada del servicio contratado o recibido.

5. Cumplir y mantener congruencia con las publicidades, las promociones, los términos y condiciones de la oferta del o los bienes y servicios difundidos y ofrecidos al Usuario por cualquier medio en la fase de preventa y las cláusulas establecidas en el contrato de servicio suscrito con el Usuario y las condiciones de prestación del servicio realmente brindado.

6. Informar al Usuario sobre las áreas de cobertura efectivas de los Servicios de Telecomunicaciones ofrecidos.

7. Informar al Usuario con al menos cinco (5) días calendario de anticipación en caso de interrupción programada. En caso de interrupción no programada, informar de manera inmediata a TELCOR.

8. Establecer y disponer de Oficinas físicas para la atención de las peticiones, quejas y reclamos de los Usuarios, al menos en todas las cabeceras de los departamentos en donde brinden sus servicios.

9. Recibir todos los reclamos interpuestos por el Usuario y entregar inmediatamente el código o comprobante del trámite de su petición, reclamo o queja.

10. Brindar respuestas debidamente sustentada al Usuario sobre su petición, reclamo o queja interpuestos, de manera ágil, completa, oportuna, en los plazos y medios establecidos en la Normativa para la Atención de Reclamos de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones.

11. Respetar el derecho del Usuario de rescindir unilateralmente un contrato o cancelar un determinado servicio sin la aplicación de ninguna penalidad ni facturación o cobro por el servicio posterior a la fecha de su cancelación.

12. Publicar, mantener y poner a disposición de los Usuarios, toda la información relacionada con las alternativas de suscripción y tarifas de los servicios que ofrecen, mediante el acceso libre y permanente en su sitio Web, Redes Sociales y en cualquier otro medio físico o electrónico efectivo o aplicaciones correspondientes. Esta misma información deberá ser exhibida en forma suficientemente visible en todas las Oficinas físicas de atención al Usuario y puntos de venta autorizados.

13. Tramitar las solicitudes de portación numérica de los servicios de telefonía móvil y fija, como un derecho de los Usuarios.

14. Facilitar a los Usuarios por los medios de difusión efectiva, la siguiente información:

i. Nombre o razón social y el domicilio de su sede o establecimiento principal.
ii. La Oferta comercial de los servicios que brinda.
iii. La descripción de los servicios ofrecidos, indicando los componentes de la tarifa, cargos por acceso, consumo, instalación cuando apliquen, esquema de tasación, y otra información tarifaría que sea relevante para el Usuario.
iv. La información detallada sobre reducciones y tarifas especiales que sean aplicables.
v. La política de compensaciones y reembolsos, con detalles concretos de los mecanismos de indemnización y determinación del reembolso.
vi. Las condiciones de contratación, incluyendo un plazo mínimo únicamente en los casos que se le facilite al Usuario un Equipo terminal bajo condiciones de gratuidad, subsidio o comodato, o cuando el Operador o Proveedor haya realizado inversiones adicionales para poder brindarle el servicio al Usuario.
vii. Los paquetes promocionales por niveles de consumo y/o por fechas especiales.
viii. Los modelos de contratos debidamente aprobados por TELCOR.
ix. Los procedimientos para la presentación, trámite y solución de las peticiones, reclamos y quejas de los Usuarios.

15. Implementar los mecanismos para garantizar la exactitud y la confiabilidad de la facturación según las disposiciones de TELCOR.

16. Cumplir con las disposiciones de publicidad establecidas en la presente normativa.

17. Llevar un registro de los Usuarios, tanto de pospago como de prepago, que incluya como mínimo su nombre completo, el número de su documento de identidad el servicio y/o número de la línea asignada, debiendo mantener dicha información a disposición cuando medie requerimiento de autoridad competente, conforme a las Leyes de la materia.

18. Operar las redes y prestar los servicios en las condiciones que se establezcan en la Ley, las normativas específicas y demás disposiciones aplicables.

19. Respetar los derechos de los Usuarios de telecomunicaciones y atender sus reclamaciones, así como los derechos especiales de las personas con discapacidad y de la tercera edad.

20 Publicar de forma anticipada en su sitio Web y/o redes sociales el reglamento comercial de sus promociones, cuando se trate de rifas, concurso, canjes o cualquier otra modalidad que necesariamente requiera de reglamento, con la finalidad de que el Usuario conozca de forma transparente la promoción que activará.

21. Brindar información y recomendaciones dirigidas a los padres de familia acerca de las medidas de control parental para evitar que menores de edad accedan a contenidos restringidos.

Artículo 6. Calidad de Servicio.
Los Operadores y/o Proveedores deben garantizar la calidad de los servicios provistos a sus Usuarios, conforme los índices de calidad que se establecen en la Normativa de Indicadores de Calidad de Servicio y Experiencia del Usuario de Telecomunicaciones.

Artículo 7. Responsabilidad en los servicios interconectados.
En el caso de que el servicio sea provisto a través de varios Operadores y/o Proveedores, la responsabilidad directa sobre la calidad, facturación y demás condiciones de prestación del servicio, recaerá sobre el que brinde el servicio en forma directa al Usuario, para lo cual éstos deberán delimitar sus responsabilidades en los contratos de Interconexión de redes y Acceso y uso compartido de Instalaciones Esenciales.

Artículo 8. Protección del contenido de las comunicaciones y datos personales de los Usuarios.
Sin perjuicio de lo establecido en la ley de la materia con relación a la protección de los datos personales del Usuario, el Operador y/o Proveedor está obligado a:

1. Proteger la inviolabilidad de la privacidad y el contenido de las comunicaciones, los datos y los metadatos asociados a los Usuarios.

2. Garantizar la protección de los datos personales y no utilizarlos para fines mercadotécnicos u otros no autorizados por el Usuario.

3: Evitar que terceras personas accedan, usen, alteren o divulguen los datos personales del Usuario.

4. Limitarse a recopilar únicamente los datos personales estrictamente necesarios para los fines específicos, explícitos y legítimos en la contratación o prestación de un servicio.

Artículo 9. Acceso gratuito a los servicios públicos de Emergencia Nacional.
Los Operadores están obligados a implementar y activar en sus redes los recursos públicos de numeración para servicios de Emergencia Nacional de manera gratuita y a no cobrar por las llamadas realizas por los Usuarios a dichos servicios. A tal efecto, se dispondrá de los números especiales que se definen en el Plan Nacional de Recursos Públicos de Numeración.

Las instituciones y entidades de atención al público en casos de Emergencia Nacional comprenden las siguientes dependencias:

1. Hospitales Públicos,
2. Policía Nacional,
3. Servicio de Ambulancias Públicas,
4. Cruz Blanca,
5. Dirección General de Bomberos de Nicaragua y Organizaciones de Bomberos Voluntarios,
6. Defensa Civil,
7. Sistema Nacional para la Prevención, Mitigación y Atención de Desastres (SINAPRED).

La numeración precitada en el orden señalado no representa grados de importancia, siendo ésta, una lista enunciativa más no limitativa.

Artículo 10. Oficinas de Atención al Usuario.
Los Operadores y/o Proveedores tienen la obligación de establecer, mantener y fortalecer, según sea el caso, Oficinas de Atención al Usuario, físicas y virtuales, las que deberán cumplir las siguientes condiciones:

1. Oficinas Físicas de Atención del Operador o Proveedor:

i. Los Operadores y Proveedores deben garantizar que exista al menos una Oficina de Atención a los Usuarios en cada Cabecera de los departamentos y regiones autónomas en los que tengan cobertura de servicio. En el caso de que su área de cobertura de servicio no incluya la cabecera departamental, esta oficina deberá habilitarse al menos en uno de los municipios donde se encuentra operando.
ii. Contar con el personal debidamente capacitado en la solución de problemas técnicos, tarifarios y comerciales del servicio prestado, así como en los aspectos referidos a los derechos de los Usuarios y procedimientos de reclamos.
iii. Brindar una atención en el marco del respeto de los derechos a los Usuarios, procurando la ética, amabilidad, cortesía, calidad humana, y sin discriminación alguna.
iv. Atender las consultas que efectúe el Usuario.
v. Atender la realización de los pagos correspondientes a la facturación de los servicios provistos.
vi. Proporcionar un espacio en la zona de espera de sus Oficinas físicas con el objetivo de difundir y/o publicitar información relacionada con los derechos y obligaciones de los Usuarios, así como campañas de educación al uso responsable de los Servicios de Telecomunicaciones.

2. Oficinas Virtuales o Digitales:
Los Operadores y Proveedores deben disponer de un sitio Web oficial en Internet, que deben incluir en su página principal, los siguientes vínculos o pestañas notorias, de forma perceptible y de fácil acceso, denominados:

a) "Información a los Usuarios", en el que se incluya entre otros aspectos, los siguientes:

i. Sus derechos y obligaciones, de conformidad a la presente normativa y a otras disposiciones legales de la materia;
ii. La versión actualizada sobre los procedimientos, términos y condiciones aplicadas para la interposición de sus peticiones, quejas o reclamos;
iii. La localización de las Oficinas físicas autorizadas para atender reclamos o consultas sobre los servicios ofrecidos al Usuario, así como sus respectivos horarios de atención, números telefónicos y correo electrónico;
iv. Los modelos de Contratos por Adhesión, aprobados por TELCOR indicando el respectivo número de Resolución Administrativa, planes tarifarios vigentes, y requisitos de acceso sobre los tipos de servicios que ofrezcan, con sus capacidades reales que abarcan dichos servicios, así como las zonas de cobertura efectiva de los mismos;
v. El procedimiento para rescindir el contrato convenido en la prestación de servicios.
vi. Cualquier otra información que se establezcan en las normativas que emita TELCOR.

Esta información deberá encontrarse en un formato de fácil acceso que permita al Usuario la posibilidad de descargarlo y/o reproducirlo de forma sencilla.

b) "Atención al Usuario en Línea", que constará de un mecanismo sencillo, de atención sin demoras, sin ventana de anuncios en vivo o grabados, y de fácil uso para que el Usuario interponga su petición, queja o reclamo en línea y a su vez pueda adjuntar la documentación que soporte su solicitud.

3. Centro de Llamadas (Call Center):
Los Operadores y/o Proveedores deben disponer de un número telefónico gratuito para la atención de consultas, peticiones, quejas o reclamos de los Usuarios, el cual no debe utilizarse como centro de publicidad que obligue a este último a escuchar anuncios de los servicios o productos que presta el Operador y/o Proveedor.

Las Oficinas virtuales y Centro de llamadas deben estar habilitadas y disponibles al Usuario las veinticuatro (24) horas del día, todos los días del año.
En cualquiera de las modalidades antes mencionadas, el Usuario tiene derecho a obtener personalmente o vía correo electrónico que facilite al Operador o Proveedor, el número o código o comprobante de trámite de su petición, queja o reclamo para su respaldo y debido seguimiento

Artículo 11. Itinerancia (Roaming) Nacional e Internacional.
El Operador deberá proporcionar información veraz, transparente, fehaciente, completa, y pertinente sobre el servicio itinerante (Roaming) nacional e internacional, a través de los medios físicos o virtuales disponibles al Usuario.
Esta información será como mínimo la siguiente:

i. Tarifas de los servicios de voz, datos, mensajes de texto y mensajes de multimedia, con indicación de cada categoría, entrante o saliente, incluido el precio final de los impuestos correspondientes, diferenciados por país o zona;
ii. Los planes y paquetes disponibles;
iii. Operatividad del servicio;
iv. La cobertura de los servicios de cada país o de cada zona;
v. Modalidades y procedimientos para la activación y desactivación de cada servicio;
vi. Configuración del servicio según los modelos de Equipos terminales suministrados por el Operador;
vii. Facturación de los servicios;
viii. Servicios de atención al Usuario en cada país o zona, incluyendo las líneas telefónicas gratuitas o redes sociales si las tuviere, con la finalidad de dirimir consultas y formular reclamos.

Artículo 12. Modalidad de servicios o planes de Itinerancia (Roaming) Nacional e Internacional.
El Operador que ofrezca el Servicio de Itinerancia (roaming) nacional e internacional a Usuarios nacionales o extranjeros provenientes de otras redes móviles, deben hacerlo sin discriminación con calidad y continuidad.

El Operador no podrá incluir en el Contrato por Adhesión suscrito o a suscribirse con el Usuario, cláusulas referidas al servicio de itinerancia (roaming) nacional e internacional.
Este deberá ser activado a través de un mecanismo adicional comprobable por parte del Usuario.

Asimismo, el Operador deberá brindar al Usuario por un mensaje de texto o un correo electrónico, las tarifas de los servicios de comunicaciones telefónicas de entrada y salida, de datos móviles y de mensajería, según corresponda, cuando éste se conecte a una red que no es la propia.

Cuando el Usuario se encuentre en el extranjero y active el servicio de itinerancia (roaming) internacional, el Operador a través del uso de aplicaciones, llamada telefónica, correo electrónico, mensaje de texto, voz o cualquier otro medio similar sin costo, deberá informar al Usuario sobre:

i. La operatividad del servicio,
ii. Las tarifas aplicables del servicio, y
iii. Los medios a través de los cuales el Usuario podrá solicitar asistencia gratuita o información del servicio.

Artículo 13. Prohibiciones a los Operadores o Proveedores.
Los Operadores o Proveedores, tienen las siguientes prohibiciones:

1. Transgredir, ignorar o vulnerar los derechos del Usuario;

2. Realizar cualquier tipo de discriminación contra un determinado grupo, sector, clase o Usuario individual;

3. Facturar o cobrar un servicio que no ha sido prestado ni solicitado o contratado por el Usuario;

4. Negar o no entregar la factura al Usuario en los plazos establecidos en la presente normativa;

5. Cobrar al Usuario, tarifas distintas a las contratadas u ofertadas en su publicidad cuando se trate de Usuarios en modalidad prepago;

6. Obligar al Usuario a adquirir bienes o contratar la prestación de un servicio que no requiere, o imponerle condiciones injustificadas, para contratar o brindarle el servicio que solicita;
7. Negar o no entregar al Usuario un original del contrato suscrito del servicio a prestar, debidamente sellado, rubricado y firmado por las partes;

8. Interrumpir o suspender los servicios suministrados, sin causa justificada;

9. Impedir o negar la interposición de sus peticiones, quejas o reclamos bajo cualquier tipo de medio dispuesto en la presente normativa;

10 Negar al Usuario el número, código o comprobante de trámite de las peticiones, quejas o reclamos al momento que éste lo interponga;

11. Brindar o difundir publicidad, promociones, ofertas o cualquier información falsa, engañosa, tendenciosa o inexacta con relación a los bienes o servicios ofrecidos al Usuario, que le induzca al error al momento de la contratación de un servicio, o bien, omitir información necesaria para conseguir que el Usuario tome su decisión de contratación;

12. Implementar o suscribir contratos con el Usuario, sin disponer de la debida aprobación previa del modelo por parte de TELCOR, así como incluir en ellos cláusulas abusivas;

13. Modificar las cláusulas de los Contratos por Adhesión de forma unilateral sin contar con el consentimiento expreso del Usuario;

14. Utilizar los datos y metadatos asociados del Usuario, así como la información de sus datos personales para fines comerciales, de publicidad, prospección comercial o para la prestación de otro servicio;

15. Violar la privacidad de las comunicaciones o revelar datos personales de los Usuarios, salvo requerimiento de autoridad competente.
Artículo 14. Trato preferencial.
El Operador y/o Proveedor debe brindar una atención preferencial y expedita a aquellas personas con discapacidad, adultos mayores y embarazadas.

En el caso de personas con discapacidad, deberán ofrecerles planes a precios preferenciales atendiendo el tipo de su discapacidad.

Artículo 15. Obligaciones de los Operadores y/o Proveedores respecto a los Usuarios con Discapacidad.
Sin perjuicio de lo establecido en la Ley, los Operadores y/o Proveedores deberán cumplir con las siguientes disposiciones:

1. Atender por intérpretes de lengua de señas nicaragüense a fin de comunicarse con el Operador y/o Proveedor;

2. Disponer de Oficinas de atención al Usuario con condiciones de fácil acceso y adaptaciones para la atención del Usuario con Discapacidad;

3. Disponer en sus sitios Web de Internet funcionalidades que permitan al Usuario con discapacidad su acceso a consultas en línea, así como a los números telefónicos de atención al Usuario.

4. Proporcionar los Contratos por Adhesión de los servicios suscritos, tarifas y estados de cuenta con funcionalidades de accesibilidad de acuerdo a su discapacidad;

5. Recibir asistencia haciendo uso de la interpretación de lengua de señas nicaragüense y otros mecanismos en la publicidad efectuada por los Operadores y/o Proveedores.

6. Facilitar los medios o cualquier mecanismo tecnológico que le permitan al Usuario la suscripción de contratos sin necesidad de firma;

7. Tener acceso a teléfonos de atención al Usuario en lugares accesibles en el local del Operador y/o Proveedor;

8. Promover la comercialización de aparatos telefónicos especiales, en formatos que permitan su utilización de manera autónoma por las personas con discapacidad;
Artículo 16. Información sobre los servicios.
Los Operadores y Proveedores, deberán brindar al Usuario toda la información sobre el bien o servicio ofrecido, en forma sencilla, completa, inteligible y veraz que le permita contratar únicamente el o los servicios que efectivamente satisfagan sus necesidades, debiendo informar por lo menos sobre lo siguiente:

a) La composición de los servicios que incluye el servicio principal a prestar y su finalidad, servicios de valor agregado y/o servicios adicionales;
b) Cargo y tarifa desglosados de los servicios, incluyendo los impuestos correspondientes;
c) Oferta de Equipos que incluya el servicio, así como su accesorio indicando el precio de los mismos, garantía, modalidad de entrega, sea esta mediante subsidio, comodato, donación, arrendamiento, o venta y los datos de los talleres propios o autorizados para soporte técnico;
d) Los niveles de servicio (SLA) y niveles mínimos de calidad (QoS) del servicio a los que se compromete entregar al Usuario;
e) Plazo de entrega del Equipo terminal, así como de la instalación y activación del servicio;
f) Modalidad en la que se ofrecen los servicios que requiere el Usuario, y su capacidad real de operaciones;
g) Información de la oferta comercial;
h) Servicios a los que puede acceder el Usuario a través del Equipo terminal;
i) Mapa de cobertura con el listado de los lugares donde exista cobertura efectiva y de calidad;
j) Información sobre la fecha de emisión, entrega de la factura, y ciclos de facturación, fecha máxima para efectuar el pago, y fecha de corte o suspensión del servicio;
k) Números telefónicos de acceso gratuito y atención al Usuario y cualquiera otra vía de acceso;
l) Sitio Web con la información de interés para el Usuario, de forma clara y de fácil acceso y manejo;
m) Ubicación, horario de las Oficinas de atención al Usuario y correo electrónico de contacto.

La información contenida en este artículo, deberá ser publicada por el Operador y/o Proveedor, a través de folletos o brochures accesibles al público en general en las Oficinas de Atención al Usuario que dispongan, sin perjuicio de su publicación obligatoria en su sitio Web, de tal forma que se garantice que el Usuario tenga a su disposición toda la información necesaria para la solicitud, contratación y uso de un servicio.

Artículo 17. Características de las promociones.
Las ofertas comerciales que los Operadores y Proveedores ofrezcan a los Usuarios se considerarán Promociones cuando:

i. Tengan un plazo de vigencia no mayor de seis (6) meses, con una fecha de inicio y de finalización;
ii. Sea concreta y represente un verdadero beneficio para el Usuario;
iii. Aumenten el volumen o la capacidad del servicio ofrecido o prestado para un plan tarifario determinado;
iv. Proporcionen adicionalmente un bien o servicio a un precio menor del habitual o en forma gratuita; v. Ofrezcan dos o más bienes o servicios diferentes o complementarios por el precio de uno de ellos, o por un precio menor a la suma de los precios separados de los bienes o servicios que forman la oferta;
vi. Con la compra de bienes y/o servicios se ofrece la participación en sorteos, rifas, concursos o similares.

Artículo 18. Información de las promociones.
El Operador o Proveedor podrá realizar promociones de los bienes o servicios que ofrezcan, debiendo indicar de forma clara, veraz, fehaciente, y completa lo siguiente:

a) Los términos y condiciones que la componen;
b) El plazo durante el cual se mantendrá en vigencia, señalando fecha de inicio y fecha de finalización;
c) El número de bienes o servicios ofertados, con sus respectivas especificaciones técnicas y;
d) Cualquier otro tipo de información que se considere pertinente en razón de la promoción.

Artículo 19. Publicidad engañosa.
En el eventual caso que un Operador y/o Proveedor incurra en publicidad engañosa previa comprobación por parte de TELCOR, esta Autoridad Reguladora ordenará su suspensión inmediata, sin perjuicio de la sanción que corresponda.

TELCOR, en la determinación de la sanción podrá considerar las circunstancias en las que puede versar el engaño, tales como naturaleza, uso, contenido, características técnicas del bien o servicio a prestar, tecnología empleada, calidad, precio, oferta, tarifa, garantías, descuentos, premios, las formas de pago y cualquier otro dato sobre bienes y servicios ofrecidos.

Artículo 20. Publicidad que atente contra los derechos de los niños, niñas y adolescentes.
Los Operadores y los Proveedores deberán cumplir con lo siguiente:

i. No mostrar contenido o publicidad con niños, niñas o adolescentes en situaciones o lugares inseguros o inadecuados, así como de transmitir anuncios con imágenes no aptas para éstos, o que atenten contra su vida, integridad física y privacidad, en la televisión abierta o de paga, durante la programación regular entre las cuatro de la mañana y las once de la noche del mismo día.
ii. En caso de medios audiovisuales, antes del inicio de una transmisión publicitaria o contenido que no sea apta para niños, niñas o adolescentes, los Proveedores deberán de realizar la advertencia tanto verbal como escrita. En el caso de medios radiales que inserten publicidad en las narraciones de espectáculos deportivos o similares que se realicen en transmisiones en vivo o diferidas, deberán indicar si existen potenciales riesgos o efectos negativos por el uso o consumo del bien o servicio que se publicita.

Artículo 21. Publicidad y mensajería no deseadas.
Los Operadores y/o Proveedores, no podrán enviar ningún tipo de publicidad o mensajes comerciales por ningún medio electrónico sin el consentimiento expreso y previo por parte del Usuario, quien podrá revocarlo en cualquier momento. Asimismo, deberán ofrecer sistemas de gestión o mecanismos para que los Usuarios reciban instrucciones y tengan el derecho de aceptar, rechazar, suspender o bloquear cualquier tipo de publicidad y mensajería no deseadas.

El Usuario que haya aceptado recibir publicidad o mensajes comerciales, en cualquier momento podrá solicitar su exclusión de las listas de distribución de dichos mensajes. Salvo acuerdo expreso entre las partes, la publicidad y mensajes con fines comerciales, sólo se podrán enviar en el horario comprendido entre 8:00 a.m. y 7:00 p.m.

En cualquier eventualidad, los mensajes de publicidad o con fines comerciales enviados al Usuario y que sean propios del Operador y/o Proveedor o de terceros con quienes tengan una relación comercial, no se deducirán en ningún caso del saldo o plan que posea el Usuario que los reciba.

Artículo 22. Provisión de contenidos y aplicaciones de información y entretenimiento ofrecidos.
La provisión de contenidos, aplicaciones de información y entretenimiento ofrecidos mediante las redes de servicios prestadas por parte del Operador o Proveedor, requieren la previa y expresa autorización del Usuario, quien tiene derecho a ser debidamente informado con anticipación a la provisión, facturación o cobro de contenidos y aplicaciones de información y entretenimientos, entre otras, la siguiente información:

1. Los términos y condiciones de los contenidos y aplicaciones de información y entretenimiento;

2. Los precios y cargos finales de los mismos, así como el costo de cada mensaje a recibir, en los casos que sean suscripciones periódicas;

3. El procedimiento para dar de alta a la suscripción;

4. El procedimiento para dar de baja a la suscripción, la que debe efectuarse sin ningún costo en perjuicio del Usuario, al momento que éste lo solicitare.

La información anteriormente precitada deberá ser facilitada al Usuario a través de un mensaje de texto, correo electrónico o aplicaciones.

Artículo 23. Supervisión y verificación de la calidad de los servicios.
TELCOR podrá realizar inspecciones, fiscalizaciones y auditorías para verificar la calidad de los servicios y la información proporcionada por los Operadores y/o Proveedores brindado a los Usuarios, a través de los Equipos, métodos y medios que considere pertinentes.

Los Operadores y/o Proveedores deberán contar con los programas informáticos, Equipos de medición, sistemas de gestión u otros mecanismos con la finalidad de medir, registrar y recoger de manera exacta, fehaciente, veraz, detallada y transparente, la información de cada uno de los indicadores de calidad de servicios que defina TELCOR en la Normativa de Indicadores de Calidad de Servicio y Experiencia del Usuario de Telecomunicaciones.
Artículo 24. Adquisición de la condición de Usuario.
La condición de Usuario se adquiere, en los siguientes casos:

1. La suscripción del Contrato por Adhesión.
2. Mediante la cesión de derechos de parte de otro Usuario del mismo Operador o Proveedor.
3. Por cualquier acto jurídico que implique un cambio del titular del Servicio de Telecomunicaciones.
4. Por la activación de un servicio prepago.

Artículo 25. Pérdida de la condición de Usuario.
La condición de Usuario, se pierde en los siguientes casos:

1. Por vencimiento o rescisión del contrato, conforme las modalidades previstas en esta normativa u otras disposiciones que fuesen aplicables;
2. Por cesión de sus derechos hacia otro Usuario;
3. Por baja del servicio solicitada por el Usuario o dispuesta con causa justificada por el Operador o Proveedor;
4. Por resolución judicial o administrativa;
5. Por fallecimiento del Usuario.
Artículo 26. Derechos del Usuario.
El Usuario de Servicios de Telecomunicaciones tendrá los siguientes derechos:

1. Acceder a los Servicios de Telecomunicaciones, en igualdad de condiciones y sin discriminación de ninguna clase.

2. Recibir el Servicio de Telecomunicaciones por parte del Operador o Proveedor en condiciones que no violenten la privacidad del contenido de sus comunicaciones o sus datos personales;

3. Recibir atención por el Operador y/o Proveedor con respeto, amabilidad, ética, cortesía, calidad humana y sin discriminación alguna.

4. Recibir información completa, clara, veraz, adecuada, oportuna y gratuita sobre los bienes o servicios que ofrezca el Operador y/o Proveedor;

5. Acceder y recibir la información de los Servicios de Telecomunicaciones en idioma español o en las lenguas oficiales de las Regiones Autónomas de la Costa Caribe;

6. Elegir y cambiar libremente al Operador y/o Proveedor del servicio sin costo;

7. El Usuario del servicio de telefonía móvil podrá elegir y cambiar libremente de Operador del servicio, portando su número telefónico activado por el Operador de acuerdo a la Normativa de Portabilidad Numérica para el Servicio Móvil.

8. Acceder a los Equipos de telecomunicaciones sin bloqueos ni sujetos a configuraciones técnicas que limiten su uso.

9. Recibir el servicio en los términos y condiciones contratadas, cumpliendo con los índices de calidad establecidos para cada tipo de servicio en la Normativa de Indicadores de Calidad de Servicio y Experiencia del Usuario de Telecomunicaciones.

10. Recibir de manera física o digital, un original del Contrato por Adhesión debidamente firmado por ambas partes, el que debe estar redactado en idioma español o en las lenguas oficiales de las Regiones Autónomas de la Costa Caribe, según lo requiera el Usuario.

11. Rescindir unilateralmente el Contrato por Adhesión de conformidad al Artículo 36. Rescisión contractual, de la presente Normativa.

12. Transferir el saldo no consumido al período siguiente de facturación o de recarga según sea el caso.

13. Acceder y obtener gratuitamente en físico, virtual o digitalmente información detallada de los consumos efectuados en el período de facturación que solicite;

14. Elegir el medio de pago de los servicios contratados entre los habilitados por el Operador y/o Proveedor.

15. Exigir el cumplimiento de las disposiciones contractuales cuando éstas no se lleven a efecto por parte del Operador y/o Proveedor del servicio.

16. Ser compensado por interrupciones del servicio.

17. Recibir la factura mensual detallada por lo servicios contratados, de forma física o digital o bien acceder a través de aplicación al sistema del Operador y/o Proveedor, de conformidad a la elección del Usuario.

18. Pagar únicamente por los servicios contratados y recibidos, quedando sin efecto cualquier cobro correspondiente a un servicio que no haya recibido o pactado en el contrato suscrito;

19. Recibir orientación para el uso y consumo responsable y sostenible de los bienes y servicios provistos.

20. Ser notificado a través de medios efectivos, con al menos cinco (5) días calendario de anticipación, acerca de las interrupciones programadas del servicio.

21. Recibir notificaciones digitales del vencimiento de factura con anticipación al corte;

22. Ser informado previamente por el Operador y/o Proveedor de la suspensión o cancelación del servicio;

23. Ser informado por el Operador y/o Proveedor, oportunamente, y dar su consentimiento cuando se produzca un cambio en los precios de los paquetes o recargas de servicios o planes contratados previamente, así como de los plazos de vigencia de las ofertas;

24. Gozar de las nuevas actualizaciones y/o beneficios asociados, incluyendo reducciones tarifarías y mejoras en la calidad y alcance del servicio, aun cuando éstas no hayan sido solicitadas por el Usuario, sin que implique cargo adicional;

25. Migrar libremente a los distintos planes tarifarios ofrecidos, según sus intereses sin ninguna condición o restricción;

26. A solicitar la suspensión temporal del o de los servicios contratados sin costo alguno, así como retomar el servicio una vez concluido el período de suspensión;

27. A recibir asistencia técnica por parte del Operador y/o Proveedor de servicio, por fallas o averías presentadas y reportadas por el Usuario del servicio contratado;

28. A interponer a través de cualquier medio de atención sus peticiones, quejas o reclamos ante el Operador y/o Proveedor de servicios, cuando considere que sus derechos han sido vulnerados con relación a los bienes o servicios suministrados;

29. Recibir del Operador y/o Proveedor, el código o comprobante del trámite de la queja o reclamo interpuesto;

30. Obtener respuesta del Operador y/o Proveedor sobre las peticiones, reclamos o quejas interpuestas de manera oportuna, ágil, completa y debidamente sustentada, en los plazos y medios establecidos en la Normativa para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones;

31. A interponer ante TELCOR, su petición, queja o reclamo cuando no haya recibido respuesta del Operador o Proveedor del servicio o no esté conforme con la solución brindada por éste, en los plazos y medios establecidos en la Normativa para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones;

32. Tener acceso a las aplicaciones que permitan la verificación de velocidad de Internet a disposición del Usuario por el Operador y/o Proveedor;

Artículo 27. Obligaciones del Usuario.
Son obligaciones de los Usuarios, las siguientes:

1. Pagar por los servicios que le fueron prestados, en el tiempo, modo y condiciones establecidas en el Contrato por Adhesión.

2. Utilizar los servicios de conformidad a los términos y condiciones establecidos en el Contrato por Adhesión.

3. Adoptar las medidas necesarias para evitar riesgos derivados del uso de los servicios recibidos, incluyendo no remover, cambiar o alterar las configuraciones en las interfaces y/o Equipos terminales, fijos o móviles;

4. Proporcionar al Operador y/o Proveedor información veraz y completa al momento de solicitar y contratar el servicio, e informar de cualquier cambio de la misma durante la vigencia del contrato, con el fin de que exista un adecuado registro del Usuario para la activación y prestación de los servicios solicitados o contratados.

5. Atender las indicaciones sobre el uso adecuado de los Equipos que le suministra el Operador y/o Proveedor.

6. No efectuar conexiones o instalaciones para recibir de forma fraudulenta el suministro del servicio.

7. Garantizar las condiciones adecuadas para resguardar el buen funcionamiento de los Equipos.
Artículo 28. Regulaciones contractuales generales.
Los Contratos por Adhesión que suscriban el Operador y/o Proveedor con el Usuario, estarán sujetos a las siguientes regulaciones:

1. Las cláusulas contenidas en el Contrato por Adhesión en caso de presentar ambigüedades o contradicciones, se deberán interpretar bajo el principio de In dubio Pro Usuario.

2. Será nulo cualquier modelo de contrato, sus modificaciones y anexos, que utilicen los Operadores y/o Proveedores, que no hayan sido aprobados por TELCOR. La nulidad no los exime de sus obligaciones con el Usuario.

3. Los Operadores y/o Proveedores deberán mantener disponible los contratos aprobados para cada servicio que presten, tanto en sus Oficinas de Atención al Usuario y publicados en sus sitios Web. De la misma manera TELCOR lo publicará en su sitio Web.

4. Los Contratos por Adhesión deberán establecer condiciones iguales en beneficio del Usuario o mejores a las establecidas en la Ley, la presente normativa y demás disposiciones que le sean aplicables.

5. En caso de subsidio y/o financiamiento de Equipos terminales, al momento de la suscripción del contrato, el Operador y/o Proveedor deberá entregar al Usuario un anexo con el detalle del costo mensual por el servicio y los Equipos terminales subsidiados o financiados, sus plazos y el cobro proporcional en los meses pactados del servicio. Asimismo, debe dejar establecido la opción del Usuario del pago anticipado de los mismos sin penalidad.

6. El Usuario podrá rescindir anticipadamente el Contrato por Adhesión suscrito con el Operador y/o Proveedor para determinado Servicio de Telecomunicaciones sujeto a las disposiciones establecidas en el Artículo 36. Rescisión contractual, de la presente Normativa.

7. Si para la prestación efectiva del servicio al Usuario se requiere inversiones adicionales o condiciones especiales por parte del Operador y/o Proveedor, se podrá pactar un plazo de permanencia mínimo sujeto a penalidad por terminación unilateral anticipada del contrato por parte del Usuario. Toda la información relacionada con estas inversiones deberá ser puesta en conocimiento del Usuario para su autorización.

8. Los Operadores y/o Proveedores no podrán bajo ninguna circunstancia obligar al Usuario a adquirir o contratar servicios distintos a los requeridos por éste, como una condición para la prestación de un servicio determinado. De igual manera, no podrán obligar al Usuario a adquirir materiales o Equipos, servicio de instalación o mantenimiento como condición para la prestación del servicio.

9. Cualquier modificación de las condiciones contractuales deberá ser aprobada por TELCOR, y ser comunicada al Usuario con una antelación mínima de un (1) mes calendario. En este sentido, se informará, además, sobre el derecho del Usuario para rescindir anticipadamente el contrato si no estuviere de acuerdo con la modificación, sin penalización alguna en caso de no aceptación de las nuevas condiciones. En caso que el Usuario estuviere de acuerdo las partes deberán suscribir el contrato con los nuevos términos y condiciones.

10. Toda cláusula que restrinja el derecho de rescisión anticipada por parte del Usuario se tendrá por nula, inexistente y no válida.

11. Se prohíbe establecer en los Contratos por Adhesión, la renuncia del Usuario o del Operador y/o Proveedor al derecho de utilizar cualquier método alterno para la solución de conflicto durante el proceso administrativo ante TELCOR.

12. Se prohíbe modificar, en forma unilateral, las condiciones pactadas en los contratos, ni aplicarlas de forma retroactivas; asimismo no se podrá imponer servicios o prestaciones que no hayan sido aceptados de manera expresa por el Usuario.

13. Cuando el Usuario convenga con los Operadores y/o Proveedores la modificación de alguno de los términos del contrato previamente acordado referidos a la modalidad del servicio, tarifa, precios, período de validez o categoría, siempre que no altere el texto base del modelo de contrato previamente aprobado por TELCOR, esta modificación podrá realizarse a través de adendum.

14. Los contratos en los que se hubiese convenido la renovación automática, se entenderán renovados en las condiciones y términos originalmente pactados, sin perjuicio del derecho del Usuario de rescindir el contrato en cualquier momento.

15. La información completa de las ofertas de suscripción deberá ser de acceso permanente a los Usuarios en el sitio Web del Operador y/o Proveedor, en la línea de atención al Usuario y deberá ser exhibida al público en todas las Oficinas físicas de atención al Usuario y los puntos de venta autorizados.

16. El Operador y/o Proveedor deberá suministrar al Usuario, un original del Contrato por Adhesión al momento de su suscripción. A solicitud del Usuario, el Operador y/o Proveedor también deberá suministrar reposición del contrato original pudiendo aplicar un cargo administrativo basado en costos por la emisión del mismo.

17. Se prohíbe a los Operadores y/o Proveedores establecer en el Contrato por Adhesión alguna condición de depósito en garantía que deba entregar el Usuario para la prestación del servicio.

18. Los derechos y obligaciones asumidos por el Operador y/o Proveedor en los Contratos por Adhesión no son susceptibles de transferencia.

Artículo 29. Forma y Contenido de los Contratos por Adhesión.
Las condiciones de los Contratos por Adhesión que suscriban los Operadores y/o Proveedores con el Usuario, deberán cumplir con los siguientes requisitos mínimos:

1. Ser redactados en idioma español o en las lenguas oficiales de las Regiones Autónomas de la Costa Caribe, según lo requiera el Usuario, en términos claros, comprensibles e impresos sin espacios en blanco, en letra Arial tamaño 12.

2. Contener información relevante, veraz y suficiente sobre las características esenciales del bien o servicio objeto del Contrato por Adhesión.

3. El nombre o razón social del Operador y/o Proveedor, el domicilio y dirección de su sede principal y el establecimiento desde donde brinda el servicio.

4. Nombre del Apoderado del Operador y/o Proveedor relacionando el documento que lo acredita como tal, así como relacionar la documentación de la constitución de la empresa o razón social.

5. Nombre o razón social del Usuario, número del documento de identificación o RUC según sea el caso, dirección exacta del domicilio, números de contacto, entre otros.

6. Información de teléfonos, correo electrónico, dirección de Oficina de Atención a Usuarios que corresponda, números de atención y el sitio Web del Operador y/o Proveedor.

7. La dirección del lugar donde se prestarán los servicios contratados.

8. La exposición clara de los derechos y obligaciones del Usuario incluyendo los mecanismos de rescisión anticipada y el detalle de los precios, tarifas y cargos que deberá asumir conforme lo establecido en la presente normativa.

9. Detallar de forma clara los términos y condiciones del servicio a prestar, indicando entre otras lo relacionado con:

a. Las características generales del servicio,
b. La descripción de las condiciones técnicas específicas de prestación de los servicios,
c. Los niveles individuales de calidad de servicio (SLA) que se comprometen a brindar,
d. El detalle de las tarifas de los servicios contratados y del cargo de instalación correspondiente,
e. El plazo para la instalación inicial, conexión y activación,
f. Los supuestos en caso de incumplimiento que facultan al Usuario a exigir una compensación, el método de cálculo y los mecanismos de reembolso o compensación ofrecidos de conformidad a la presente normativa.

10. El plazo contractual, indicando, en su caso, la existencia de un plazo mínimo de contratación cuando sea pertinente, y de renovación del mismo.

11. El derecho de rescisión unilateral por parte del Usuario, para el debido conocimiento de éste.

12. El derecho del Operador y/o Proveedor, de suspender temporalmente o cancelar definitivamente el servicio por falta de pago, siempre que no medie petición, queja o reclamo; así como los términos o condiciones de la reconexión del servicio cuando sea aplicable.

13. Los términos y condiciones, alcances y limitaciones de los servicios de mantenimiento y de soporte técnico ofrecidos.

14. Los procedimientos para la resolución de peticiones, quejas y reclamos y el derecho del Usuario a recurrir ante el TELCOR de conformidad en la Normativa para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones.

15. El reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial y puesto a disposición por el Operador y/o Proveedor.

16. Obligación del Operador y/o Proveedor de no utilizar los datos personales del Usuario sin consentimiento previo y expreso, de acuerdo a la legislación vigente en materia de protección de datos.

17. Número telefónico para reporte de fallas, averías u otro tipo de emergencia técnica.

18. Alcance de la garantía de los Equipos terminales que se provean al Usuario.

19. Número de Contrato por Adhesión.

20. Las causas sobre las formas de terminación del contrato y/o cancelación de uno de los servicios cuando se provea un paquete de servicios.

21. Referencia y número de la Resolución Administrativa mediante la cual se aprobó el modelo de Contrato por Adhesión.

El Usuario en el momento de suscribir el contrato, podrá decidir libremente cuales facilidades o servicios adicionales solicita sean activados, así como la vigencia del mismo. El contrato no debe remitir a textos o documentos que no sean del conocimiento público o que no se faciliten al Usuario, previo a la celebración del mismo.

Artículo 30. Prohibiciones de cláusulas abusivas.
Las cláusulas establecidas en los Contratos por Adhesión que sean abusivas o contrarias a los derechos de los Usuarios serán nulas. Sin perjuicio de las establecidas en la ley de la materia relacionada a la protección de personas consumidoras y Usuarias, se establecen las siguientes circunstancias que se consideran como cláusulas abusivas, las que:

1. Impliquen la renuncia del Usuario a los derechos que contiene la presente normativa u otras disposiciones legales;

2. Limiten, exoneren o atenúen la responsabilidad del Operador y/o Proveedor por vicios de cualquier naturaleza en la prestación de los servicios contratados, en perjuicio del Usuario;

3. Impidan al Usuario la opción de reembolso del monto ya pagado;

4. Transfieran responsabilidades a terceros;

5. Establezcan la carga de la prueba en perjuicio del Usuario;

6. Determinen la utilización obligatoria de la Mediación o el Arbitraje;

7. Autoricen al Operador y/o Proveedor a modificar o cancelar el contrato unilateralmente, después de su celebración sin causa justificada;

8. Impliquen renuncia del Usuario al derecho de ser resarcido por daños y perjuicios o compensaciones;

9. Supediten el derecho de rescisión contractual a la previa cancelación de las sumas adeudadas por el Usuario;

10. Establezcan la renuncia del Usuario al derecho de indemnización por daños causados al mismo, por instalaciones o mejoras realizadas por el Operador y/o Proveedor;

11. Fijen los términos de prescripción inferiores a los previstos por la legislación común y leyes especiales;

12. Establezcan que el silencio del Usuario se tendrá por aceptación de cualquier modificación, restricción o ampliación de lo pactado en el contrato;

13. Establezcan la renuncia del Usuario al derecho de rescindir anticipadamente el contrato;

14. Exoneren o limiten la responsabilidad del Operador y/o Proveedor por daños o incumplimiento en lo pactado;

15. Establezcan indemnizaciones, cláusulas penales o cargos desproporcionados, con relación a los daños por resarcir al Operador y/o Proveedor, a cuenta del Usuano;

16. Hagan responsable al Usuario por efecto de las deficiencias, errores u omisiones del servicio cuando estos no sean responsabilidad del Usuario;

17. Obliguen al Usuario a dar consentimiento para utilizar sus datos personales con fines mercadotécnicos o de otra índole, o facilitar su uso por terceros.

Artículo 31. Aprobación de los modelos de Contratos por Adhesión por parte de TELCOR.
Previo a la aplicación de los modelos de Contrato por Adhesión y sus anexos, el Operador y/o Proveedor deberá someterlos ante TELCOR para su debida aprobación. De igual forma, cualquier modificación a dicho Contrato y sus anexos deberán ser previamente aprobados por TELCOR.

Artículo 32. Procedimiento de aprobación de los modelos de Contratos por Adhesión.
Para la aprobación de nuevos modelos de Contrato por Adhesión y sus anexos o modificaciones de contratos previamente aprobados, el Operador y/o Proveedor, deberá presentar ante TELCOR, carta de solicitud de aprobación a la que adjuntará la propuesta del mismo.

A partir del momento de la recepción de la solicitud, TELCOR, tendrá un plazo no mayor de cuarenta y cinco (45) días hábiles para revisar la propuesta de Contrato y resolver según corresponda:

1) Si el modelo de Contrato cumple con lo establecido en la presente normativa, las Leyes y regulaciones aplicables, TELCOR, mediante Resolución Administrativa aprobará el Contrato para su aplicación;

2) En caso que el modelo de Contrato, presente inconsistencias, contenga cláusulas abusivas o contrarias a la presente normativa, las Leyes y regulaciones aplicables, TELCOR, notificara por escrito ordenando al Operador y/o Proveedor, proceder a su subsanación en un plazo no mayor a diez (10) días hábiles, contados a partir de su notificación, suspendiéndose el plazo de cuarenta y cinco (45) días hábiles. Presentado nuevamente el modelo de Contrato por Adhesión ante TELCOR con las propuestas de subsanaciones del Operador y/o Proveedor, se reanudará el plazo para que la Autoridad Reguladora revise lo pertinente y resuelva sobre la solicitud.

Si dichas subsanaciones están conforme a lo ordenado, se dictará Resolución Administrativa aprobando el modelo de Contrato, caso contrario o en ausencia de subsanación, se rechazará la solicitud del Operador y/o Proveedor, archivándose las diligencias, notificando al interesado.

Artículo 33. Conservación del expediente del Usuario.
Finalizado el vínculo contractual con el Usuario, los Operadores y/o Proveedores deberán conservar el expediente físico y digital durante un plazo mínimo dedos (2) años, el cual deberá contener al menos el Contrato por Adhesión suscrito y sus anexos.

Artículo 34. Modificación al Modelo de Contrato por Adhesión.
Toda modificación al modelo de Contrato por Adhesión debe ser previamente aprobada por TELCOR, y se deberá notificar a cada uno de sus Usuarios a través de su información de contacto con una antelación no menor a treinta (30) días calendarios previos a su implementación. En el caso que el Usuario no estuviere de acuerdo con la modificación propuesta, podrá solicitar la rescisión anticipada del contrato sin penalidad alguna, comunicando dicha decisión al Operador y/o Proveedor del servicio.

Artículo 35. Cesión de los derechos establecidos en el Contrato por Adhesión.
El Usuario podrá ceder parcial o totalmente sus derechos establecidos en el Contrato por Adhesión suscrito, previa comunicación al Operador y/o Proveedor y aceptación de éste. Para tal efecto, el Usuario cedente deberá cancelar los montos pendientes de pago a favor del Operador y/o Proveedor si los hubiera.

Previo cumplimiento de los requisitos antes referidos, la cesión se podrá hacer efectiva de la siguiente manera:
a) La presentación efectuada por el Usuario cesionario de solicitud o carta simple que exprese en forma inequívoca la voluntad del Usuario de ceder el contrato.
b) La concurrencia personal del Usuario cedente y del Usuario cesionario a las Oficinas de Atención del Operador o Proveedor, a efectos de realizar la cesión contractual.

En el caso que la cesión de los derechos conlleve el traslado del servicio a otro lugar distinto, el Operador y/o Proveedor podrá negar la cesión solo cuando no sea técnicamente factible, lo cual deberá informar al Usuario.

Artículo 36. Rescisión contractual.
El Usuario podrá rescindir anticipadamente el Contrato por Adhesión suscrito con el Operador y/o Proveedor para determinado Servicio de Telecomunicaciones. En tal sentido el Operador y/o Proveedor deberá respetar esta decisión, sin cobrar recargo de penalización por ello, ni exigir pagos futuros por consumo de los meses faltantes, siendo posible únicamente el cobro de la parte proporcional por el Equipo terminal utilizado para el servicio, cuando éste hubiese sido financiado o contare con un subsidio, pasando el Equipo terminal a formar parte de la propiedad del Usuario.

En el caso que para la prestación efectiva del servicio el Operador y/o Proveedor hubiese realizado inversiones adicionales o condiciones especiales, el Usuario tendrá también derecho a rescindir anticipadamente del contrato sujeto a la compensación proporcional de la inversión incurrida, deducida su depreciación acumulada durante el tiempo de prestación del servicio.

Por su parte el Operador y/o Proveedor podrá rescindir el contrato cuando compruebe que el Usuario haya actuado con engaño, fraude o mala fe al momento de la suscripción de la contratación o durante la prestación del servicio, o bien, que en forma dolosa ocasione un daño o comprometa de alguna manera, la prestación de los servicios o la operatividad e integridad de la red, así como por la comisión de delitos.
Artículo 37. Modalidades para la tasación de los servicios.
Los Operadores y/o Proveedores, están obligados a tasar los Servicios de Telecomunicaciones prestados según el servicio:

1. Telefonía fija: El consumo se tasará mediante el esquema de redondeo al segundo.
2. Telefonía móvil: El consumo se tasará mediante el esquema de redondeo al segundo.
3. Internet y Transmisión de datos: Se tasará por capacidad de transmisión, en dependencia de la naturaleza misma del servicio, o ancho de banda contratado expresado en bits por segundo (bps).
4. Televisión por suscripción o paga: Se tasará en dependencia de la tecnología empleada, analógica o digital, modalidad de contenido, lineal o no lineal, cantidad de canales y paquetes especiales.
5. Otro tipo de servicio: Conforme las mejores prácticas del mercado de telecomunicaciones a nivel internacional adoptadas por TELCOR.

Artículo 38. Facturación.
Los Operadores y/o Proveedores deberán de emitir a su costa, la correspondiente factura desglosando la información detallada de las tarifas, los cargos y consumos derivados de los servicios brindados a los Usuarios. La factura deberá ser entregada en formato impreso por periodos mensuales, también podrá ser entregada en formato digital según lo requiera el Usuario, sin perjuicio de su posterior entrega en formato impreso.

La factura independientemente de su formato de emisión y entrega debe contener de forma obligatoria y debidamente detallada, los precios establecidos de cada servicio pactado en el contrato suscrito con el Operador y/o Proveedor, de manera que el Usuario pueda identificar el consumo y cargo de cada uno de ellos.

Se prohíbe a los Operadores y/o Proveedores facturar cargos por prestación de servicios o suspender el servicio, mientras no haya finalizado el ciclo de facturación.

Artículo 39. Sistema de facturación.
Los Operadores y/o Proveedores deben contar con sistemas confiables, seguros y de calidad para las funciones de facturación y registro del consumo de servicio por los Usuarios, procurando contar con al menos una de las siguientes certificaciones de calidad ISO 14452, ISO 9000, ISO/IEC 17799 o ISO/IEC 27001 o sus equivalentes.

Artículo 40. Contenido de la Factura.
La factura emitida por el Operador y/o Proveedor debe ser diseñada de forma sencilla, clara y comprensible, utilizando letra Arial tamaño 12, debiendo contener como mínimo la siguiente información:

1. Razón social del Operador y/o Proveedor;
2. Datos exigidos por la legislación tributaria;
3. Nombre comercial y logo distintivo;
4. Dirección y código postal del Operador o Proveedor;
5. Número del Contrato por Adhesión;
6. Detalle de los servicios objeto de facturación;
7. Nombre o razón social del Usuario;
8. Dirección del Usuario;
9. Número de Usuario;
10. Período de facturación de los servicios provistos;
11. Fecha de emisión de la factura y fecha de vencimiento para el pago de la misma;
12. Sitios autorizados para realizar el pago, incluyendo las direcciones de las Oficinas;
13. Cargo o cuota por financiamiento de los Equipos;
14. Número de cuotas pendientes en caso de financiamiento de Equipos o arreglo de pago;
15. Estado de cuenta de los servicios prestados, con el siguiente detalle:

a. Para los servicios de telefonía fija:
i. Detalle de las llamadas realizadas con destino a otras redes nacionales y redes en el extranjero
ii. Minutos por categoría horaria incluidos en el cargo fijo mensual.
b. Nombre de la categoría o plan de servicio facturado.
c. Cargo fijo mensual si corresponde.
d. Cargo por tiempo consumido adicionales al cargo fijo mensual en caso que aplique.
e. Cargo para cada servicio relacionado si corresponde.
f. Cargo por servicios suplementarios y/o de valor agregado si corresponde.
g. Velocidad contratada, según el tipo de servicio.
h. Saldo incluido en el plan convenido.
i. Saldo consumido con el desglose de parte del saldo incluido en el plan convenido y el excedente consumido.
j. Descuentos, devoluciones y/o compensaciones;
k. Impuestos aplicables;
l. Monto total de la factura;
m. Información de montos de facturas de meses anteriores si aplica;
n. Histórico de consumo en números y gráficos; o. Número telefónico gratuito de atención al Usuario por un operador humano, dirección postal, correo electrónico, enlace en el sitio Web, y cualquier otra vía de acceso complementaria al servicio de atención al Usuario.

Artículo 41. Plazos para la emisión y entrega de la factura.
El ciclo de facturación por los Servicios de Telecomunicaciones que se presten a los Usuarios será mensual. La entrega al Usuario de la factura física y digital por cualquier medio electrónico elegido por el Usuario, deberá efectuarse a más tardar quince (15) días antes del vencimiento del plazo para el pago de la misma, en la dirección indicada por el Usuario. A solicitud del Usuario, el Operador y/o Proveedor deberá entregar duplicado de la factura cuando le sea solicitado sin costo para el Usuario.

En los casos de terminación unilateral del contrato, los Operadores y/o Proveedores solo podrán facturar el uso del servicio hasta la fecha de rescisión de dicho contrato. En ningún caso, podrán retener al Usuario hasta que finalice el período de facturación.

Artículo 42. Moneda a indicar en la factura.
Las tarifas, cargos o cualquier monto en general relacionado con la factura, deben ser expresados en moneda de curso legal, de conformidad con la legislación de la materia. Servicios adicionales autorizados por el Usuario.

La facturación de los servicios adicionales a los contratados, previamente autorizados por el Usuario, en los cuales se efectúan cobros relacionados con la venta de contenidos u otros productos, deberá incluirse en forma detallada en la misma factura del servicio contratado.

Artículo 43. Vencimiento de pago de la factura.
El plazo de vencimiento para el pago de las facturas por Servicios de Telecomunicaciones recibidos no podrá ser menor de treinta (30) días posterior al último día del ciclo de facturación.

Artículo 44. Cargos en los ciclos facturados.
En las facturas no se podrán cobrar cargos que no correspondan al ciclo facturado correspondiente.

Artículo 45. Cobro de llamadas internacionales.
Los montos que se derivan por llamadas internacionales entrantes por cobrar con destino nacional, deben ser expresados por separado en la factura.

Artículo 46. Enlace Web y/o Aplicación de acceso del Usuario.
Los Operadores y/o Proveedores deben diseñar y disponer de un enlace en su sitio Web y/o una Aplicación que le permita al Usuario acceder de forma privada a su cuenta, usando claves de seguridad para consultar el registro histórico de su consumo y facturación para el periodo de los últimos seis (6) meses. Los Operadores y/o Proveedores deben garantizar que el enlace en su sitio Web o Aplicación referidos anteriormente, cumplan con la legislación nacional y los estándares internacionales con relación a la seguridad de datos.

Artículo 47. Vigencia de saldos en modalidad prepago.
En el caso que los Operadores y/o Proveedores presten servicios en modalidad de prepago, como regla general el tiempo de vigencia del Saldo Principal de las recargas electrónicas, Paquetes o cualquier otro medio de recarga de saldo, no podrá ser menor de treinta (30) días calendario contados a partir de su activación, independientemente del monto adquirido.

El Saldo Principal es universal y no discriminatorio, por lo que los Usuarios tendrán derecho de utilizarlo para acceder a cualquier servicio ofrecido por el Operador y/o Proveedor como llamadas, mensajes de texto SMS, datos, servicios de valor agregado y aplicaciones dentro de la red y hacia otras redes, sujeto únicamente a las tarifas generales publicadas.

Los Saldos Promocionales podrán tener una vigencia proporcional al monto o beneficio establecido por el Operador y/o Proveedor. Este saldo podrá estar limitado a su consumo en los servicios, destinos, horarios o aplicaciones que especifique el Operador y/o Proveedor en la promoción.

Los Operadores y/o Proveedores podrán ofrecer Paquetes y montos de recarga con vigencia menor a treinta (30) días, bajo las siguientes condiciones:

i. Mantener de forma permanente y visible en todos los canales de venta al menos una (1) opción de Paquete de bajo costo con vigencia de treinta (30) días calendario para cada servicio (datos, voz, SMS). En el caso de recarga será una opción de recarga de bajo monto.
ii. Se prohíbe eliminar la gama de Paquetes de bajo costo y recargas de bajo monto. Se considerará como referencia los costos y montos de recarga mínimos más bajo ofrecido de manera habitual con anterioridad a la entrada en vigencia de esta normativa.
iii. Previo a la confirmación de compra de un Paquete o de recarga, el Usuario deberá ser informado de manera clara y comprobable sobre la opción de Paquete o recarga de bajo monto con vigencia de treinta (30) días.

Artículo 48. Prioridad de consumo de los saldos y Paquetes.
A efecto de garantizar la protección del Usuario, la transparencia y la maximización del valor de los servicios adquiridos, y evitar la caducidad prematura de beneficios temporales intrínsecos a los mismos, los Operadores y/o Proveedores deben garantizar que el consumo de saldos y Paquetes adquiridos por los Usuarios se realice en el siguiente orden según la categoría:

i. Saldo Promocional o bono, tiene la máxima prioridad y deberá ser consumido antes que cualquier Paquete o Saldo Principal.
ii. Paquetes, deberán ser consumidos solo después que el Saldo Promocional o Bono haya sido consumido o expirado.
iii. Saldo Principal tiene la menor prioridad y solo podrá ser consumido una vez que el Saldo Promocional y/o Paquete haya sido consumido o expirado.

Dentro de cada categoría, se aplicará el principio "Primero en Vencer, Primero en Consumirse".

TELCOR podrá requerir, con periodicidad anual, un informe de vigencias por denominación de recarga, Paquetes y el número de Usuarios afectados por vencimiento, incluyendo el porcentaje de saldos vencidos. El incumplimiento de las obligaciones de transparencia o la existencia de prácticas abusivas como vencimientos inferiores al mínimo establecido estará sujeto a las sanciones que correspondan.

Artículo 49. Gestión del consumo de saldos en modalidad prepago.
Los Operadores y/o Proveedores están obligados a acumular los Saldos Principales de prepago o Paquetes no consumidos, que aún estén vigentes, al Saldo Principal de la nueva recarga electrónica o nuevo Paquete adquirido por el Usuario respectivamente, indicando el saldo total acumulado y/o alcance del Paquete acumulado. Asimismo, la vigencia de los saldos y/o Paquetes acumulados será igual a la suma de la vigencia remanente del Saldo Principal o Paquete en curso y la vigencia del nuevo Saldo Principal y/o nuevo Paquete adquirido, el que sea mayor, y así sucesivamente.
Al momento que los Usuarios adquieran recargas o Paquetes de servicios, los Operadores y/o Proveedores deben notificar al Usuario en tiempo real, mediante canales accesibles como mensajes de texto SMS/USSD o llamada gratuita, sobre i) su saldo acreditado o disponible (en moneda), (ii) la vigencia exacta (fecha y hora de expiración), iii) tipo de saldo (principal/promocional) y (iv) cómo recuperar o extender la vigencia. Asimismo, deberán enviar alertas automáticas de expiración a los Usuarios con setenta y dos (72) horas y veinticuatro (24) horas antes del vencimiento del su saldo o Paquete.

El Saldo Principal no vencido será reintegrado al Usuario al solicitar la Portabilidad Numérica o cancelación del servicio.

Los Operadores y/o Proveedores deben implementar sistemas informáticos que proporcionen al Usuario información detallada sobre el consumo y saldos en cualquier momento y a través de cualquier medio electrónico efectivo o Aplicación desde sus Equipos terminales, para acceder a dicha información sin ningún costo para el Usuario.

Artículo 50. Medios de pago por servicio.
Los Operadores y/o Proveedores deben facilitar al Usuario los medios o mecanismos de pago, tales como:

1. Pago en efectivo;
2. Pago mediante tarjeta de crédito y/o débito;
3. Transferencias electrónicas;
4. Mediante una aplicación específica;
5. Cheques; o
6. Cualquier otro medio aceptado por las prácticas comerciales y la legislación nacional.

Los Operadores y/o Proveedores deberán garantizar que al momento de realizar el pago, el Usuario reciba el correspondiente comprobante, físico o electrónico, según el medio de pago utilizado.

Artículo 51. Pagos recibidos por terceros.
Los Operadores y/o Proveedores que autoricen a terceros para recibir pagos de facturación de los Usuarios, serán responsables directos por la administración de dichos pagos recibidos, por tanto, deberán garantizar una efectiva coordinación para establecer los mecanismos directos y eficaces a fin que el pago recibido se aplique de forma inmediata a la cuenta de los Usuarios, evitando suspensiones de servicios cuando éstos ya han sido pagados.

Para estos fines, en el caso de los pagos realizados por medios de transferencias electrónicas, adicionalmente se debe garantizar el establecimiento de mecanismos de comprobación del número de aprobación que el agente del Centro de llamadas (Call Center) dicte a la persona que realiza el pago, así como la posibilidad de que se envíe un mensaje de texto, correo electrónico o que, por cualquier otro medio electrónico, se haga llegar al Usuario el comprobante del pago realizado.
Artículo 52. Suspensión Temporal del servicio a solicitud del Usuario.
El Usuario podrá solicitar al Operador y/o Proveedor la suspensión temporal de uno o más de los Servicios de Telecomunicaciones que recibe, de conformidad a lo establecido en la presente normativa, debiéndose proceder con la desactivación únicamente de los servicios solicitados incluyendo los servicios de valor agregados relacionados, dentro de un plazo no mayor de veinticuatro (24) horas después de recibida la solicitud.

Toda solicitud de suspensión temporal de los Servicios de Telecomunicaciones es gratuita y puede ser solicitada por un periodo mínimo de quince (15) días hasta un periodo máximo de seis (6) meses consecutivos, dentro de un mismo año de servicio. Durante el plazo que los Servicios de Telecomunicaciones se encuentren suspendidos, el Operador y/o Proveedor no cobrará por estos servicios.

En caso de que el Operador y/o Proveedor no efectúe la desactivación solicitada, se prohíbe cobrar al Usuario cualquier cargo relacionado con éstos, sino que serán asumidos por el Operador y/o Proveedor en su totalidad.

Artículo 53. Suspensión o cancelación del servicio por parte del Operador y/o Proveedor.
El Operador y/o Proveedor podrá suspender o cancelar los servicios en los casos en que el Usuario incumpla con las obligaciones que se derivan de la relación contractual, debiendo comunicar al Usuario con al menos setenta y dos (72) horas hábiles de anticipación; siempre y cuando incurra en alguna de las siguientes circunstancias:

1. Por el impago de dos o más facturas mensuales por los Servicios de Telecomunicaciones recibidos, una vez vencida la fecha límite de pago, correspondiente al consumo de la última factura.
2. Por haber incurrido en alguna de las causales de suspensión o cancelación de un servicio o de terminación del contrato, establecidas en el Contrato por Adhesión suscrito con el Usuario.

En ningún caso podrán suspenderse o cancelarse los Servicios de Telecomunicaciones, o dar por terminado el Contrato por Adhesión por falta de pago de las facturas, si alguna de ellas se encuentra en proceso de reclamo ante el Operador y/o Proveedor o ante TELCOR.

Artículo 54. Reconexión o reactivación de los servicios suspendidos.
La reconexión de los Servicios de Telecomunicaciones al Usuario se realizará una vez superada la causa que originó la suspensión por parte del Operador y/o Proveedor, con excepción de la rescisión del contrato por cualquiera de las partes.

La reconexión del servicio deberá realizarse a más tardar en un plazo no mayor de seis (6) horas posteriores al momento en que se haya superado la condición que dio origen a la suspensión. El Operador y/o Proveedor debe llevar un registro de la fecha y hora en que se efectuó la reconexión del servicio, la cual se indicará en la facturación siguiente.

Artículo 55. Interrupción de Servicios por parte del Operador y/o Proveedor.
Las interrupciones del servicio brindado al Usuario únicamente podrán efectuarse por las siguientes causas:

1. Por mantenimientos preventivos en la red del Operador y/o Proveedor, las cuales imposibiliten la prestación del servicio, debiéndose aplicar lo siguiente:

a. Toda interrupción temporal programada del servicio, deberá ser puesta en conocimiento de TELCOR, en un plazo no menor a quince (15) días hábiles, previos a la fecha prevista para su realización.

b. Antes de proceder con la interrupción temporal del servicio, el Operador y/o Proveedor debe poner en conocimiento a los Usuarios con al menos cinco (5) días calendarios de antelación a su realización a través de medios de comunicación disponibles.

c. Se exceptúan del proceso de interrupción temporal programada del servicio a las entidades de salud, emergencia o seguridad del país, tales como Ministerio de Salud (MINSA), hospitales, Cruz Blanca, Policía Nacional o Ministerio del Interior (MINT), Ejército de Nicaragua, Dirección General de Bomberos de Nicaragua y Organizaciones de Bomberos Voluntarios Sistema Nacional para la Prevención, Mitigación y Atención de Desastres, (SINAPRED), y otros servicios que así sean determinados por TELCOR, por cumplir una función de vital importancia para el país.

2. Por situaciones de interrupción del servicio provocadas por caso fortuito o fuerza mayor, las que deberán ser puestas en conocimiento de TELCOR, inmediatamente después de producido el evento. El servicio se restablecerá tomando en consideración la gravedad e impacto de los hechos que ocasionaron el caso fortuito o fuerza mayor. Los Operadores y/o Proveedores deberán rendir a TELCOR un informe en el que se exponga detalladamente las causas que originaron la interrupción y las medidas de contingencia adoptadas para reestablecer los servicios afectados. Este informe deberá ser presentado a la Autoridad Reguladora a más tardar setenta y dos (72) horas hábiles contados a partir del restablecimiento de los servicios. TELCOR podrá requerir informes parciales a los Operadores y/o Proveedores en tanto no se supere la causa que originó la interrupción.
Artículo 56. Compensación por Interrupción.
Los Operadores y/o Proveedores están obligados a compensar a los Usuarios en los casos de interrupción de los servicios, aun cuando éstos no la soliciten, de acuerdo a las siguientes disposiciones:

Cuando se produzca una interrupción del servicio que no sea atribuible al Usuario, para los fines de compensación se aplicará lo siguiente:


a. Para la modalidad de pospago, la compensación será proporcional al número de horas que permaneció interrumpido dicho servicio y deberá aplicarse en la siguiente factura.

Para el cálculo de la compensación se deberá multiplicar el número de horas interrumpidas acumuladas en el ciclo de facturación correspondiente por el monto total facturado según el plan contratado por el Usuario, y se divide entre setecientas veinte (720) horas del mes, conforme la siguiente fórmula:

La compensación podrá realizarse por medio de descuento o acreditación de saldo. El monto se calculará por cada uno de los servicios afectados, prorrateando con base en el tiempo en que ocurrió la interrupción.

b. Para la modalidad de prepago, la compensación se calculará a partir del promedio monetario de las recargas realizadas o paquetes adquiridos por el Usuario en los últimos tres (3) meses, multiplicado por diez (10), correspondiente al número promedio de recargas realizadas o paquetes adquiridos por el Usuario al mes y por el número de horas de interrupción, y dividiendo finalmente entre setecientas veinte (720) horas del mes, tal como se muestra en la fórmula siguiente:



En caso de acumulación de crédito se debitarán, en primer lugar, aquellos que posean un vencimiento más próximo; sin limitar, restringir o bloquear el uso de saldos disponibles no consumidos.
El crédito derivado de las compensaciones, podrá ser utilizado por el Usuario para el uso de todos los servicios sin limitación alguna dentro del plazo de treinta (30) días a partir de la acreditación.

Artículo 57. Compensación por resolución de reclamo de facturación.
En el caso de reclamos por facturación resueltos por TELCOR a favor del Usuario, en el que éste hubiere abonado un importe mayor al que finalmente se determine en la Resolución Administrativa correspondiente, el Operador y/o Proveedor deberá devolver la diferencia, o podrá aplicar descuentos pudiéndose inclusive aplicar acreditaciones de saldo.
Artículo 58. Suministro del Equipo terminal.
De conformidad con lo establecido en la presente normativa, el Operador y/o Proveedor podrá suministrar los Equipos terminales necesarios para la utilización de los Servicios de Telecomunicaciones.

Ningún Operador y/o Proveedor podrá exigir al Usuario, la adquisición o utilización de Equipos específicos, que sean suministrados solo por él mismo o por un tercero, excepto por razones técnicas que garanticen la compatibilidad y operatividad de sus redes y servicios a proveer al Usuario.

Si el Operador y/o Proveedor del servicio ofrece paquetes promocionales que incluye el equipo, éste debe garantizar que los mismos se encuentren homologados para su funcionamiento, de conformidad a la Normativa de Homologación de Equipos de Telecomunicaciones. El Operador y/o Proveedor que incluya dentro de sus servicios la provisión de los Equipos terminales, deberán tener una oferta amplia y suficiente de estos Equipos a disposición del Usuario para venta o reposición.

Artículo 59. Desbloqueo de Equipos Terminales.
El Operador y/o Proveedor está obligado a desbloquear los Equipos terminales de los Usuarios sin costo alguno en los siguientes casos:

1. Cuando el equipo terminal haya sido comprado al Operador y/o Proveedor sin ningún tipo de subsidio;
2. Cuando el Usuario de un equipo subsidiado haya cumplido con el plazo original acordado en el contrato;
3. Si el Usuario adquirió el equipo terminal mediante financiación y ha cancelado su valor total;
4. Si el Usuario ha comprado al contado el Equipo terminal directamente al Operador y/o Proveedor;
5. Cuando finalice la relación contractual de manera anticipada y se haya cancelado la parte restante del equipo terminal financiado o subsidiado.

El desbloqueo de los Equipos terminales incluye todas las configuraciones electrónicas que los restrinjan para uso únicamente en la red de su Operador y/o Proveedor.

Artículo 60. Garantía de los Equipos terminales.
Los Operadores y/o Proveedores deben brindar las garantías pertinentes a los Equipos terminales suministrados que son necesarios para la prestación del servicio, de conformidad a la ley de la materia y a la presente Normativa.

Artículo 61. Talleres de reparación y mantenimiento.
El Operador y/o Proveedor deberá de contar con talleres propios o autorizados, para soporte técnico, reparación y/o mantenimiento, así como los inventarios de partes y repuestos para los Equipos terminales que suministren al Usuario. Estos deben de estar ubicados al menos en cada cabecera departamental o municipio donde tengan cobertura de servicios.

Artículo 62. Robo, extravío o hurto de Equipos terminales móviles.
Los Operadores del servicio de telefonía móvil pondrán a disposición del Usuario al menos un medio de comunicación para denuncias por robo, hurto o extravío de Equipos terminales, la cual deberá permanecer habilitada las veinticuatro (24) horas del día, los trescientos sesenta y cinco (365) días del año.
Cuando un Usuario informe al Operador que ha sido víctima de robo o que ha extraviado su equipo terminal, éste último está obligado a bloquear el servicio y desactivar el equipo terminal, inmediatamente después de ser notificado del hecho.

Artículo 63. Base de datos de Equipos terminales robados o extraviados.
Los Operadores del servicio de telefonía móvil deberán desarrollar y actualizar constantemente una base de datos para mantener un registro de los códigos de Identidad Internacional de Equipos Móvil (IMEI), número de serie y/o cualquier otro código de identificación unívoca según sea la tecnología empleada de los Equipos terminales que hayan sido reportados como robados o extraviados. El Operador deberá poner a disposición de los Usuarios a través de su sitio Web un enlace hacia la lista de los Equipos terminales reportados como robados o extraviados.

Los Operadores están obligados a intercambiar entre ellos sus registros de los Equipos terminales reportados como robados y extraviados, a efecto de garantizar que todos cuenten con información actualizada que permita tomar acciones de protección al Usuario víctima de estos hechos.
El intercambio de sus registros deberá realizarse diariamente o alternativamente, podrán acordar implementar una base de datos centralizada compartida. Esta base de datos debe estar siempre disponible a la Autoridad Reguladora para cualquier consulta que requiera en ejercicio de sus funciones.

En todo momento, los Equipos terminales cuyos códigos de identificación unívoco se encuentren en la base de datos de Equipos terminales robados o extraviados, deberán permanecer bloqueados por todos los Operadores.

En caso que el Equipo terminal robado o extraviado sea recuperado por el Usuario, el Operador a solicitud del Usuario, deberá desbloquearlo, eliminarlo del registro de la base de datos y proceder a la activación del servicio.
Artículo 64. Infracciones.
Sin perjuicio de las infracciones establecidas en la Ley, se consideran infracciones las siguientes, según su gravedad:

1. Infracciones muy graves:

a. No proveer el acceso gratuito a los servicios públicos de emergencia nacional.
b. No disponer de Oficinas de Atención al Usuario en los términos establecidos en la presente Normativa.
c. No garantizar la protección, inviolabilidad y privacidad del contenido de las comunicaciones, los datos y metadatos de los Usuarios, ante terceros.
d. Suscribir Contratos por Adhesión con los Usuarios para la prestación de Servicios sin la aprobación previa de TELCOR del modelo de contrato respectivo.
e. La reincidencia en la comisión de dos infracciones graves.

2. Infracciones graves:

a. Incumplir con cualquiera de las disposiciones de protección del Usuario en los casos de Equipos terminales robados o extraviados.
b. Incurrir en publicidad que conlleve al engaño del Usuario o que atente contra los derechos de los niños, niñas o adolescentes.
c. No brindar atención especial a los usuarios con discapacidad, adultos mayores y mujeres embarazadas, según lo establecido en la presente Normativa.
d. Negarse a cumplir con los deberes establecidos en las regulaciones contractuales generales indicadas en la presente Normativa.
e. Negar el derecho de rescisión anticipada a los Usuarios según las disposiciones de la presente Normativa.
f. Aplicar un método de tasación de los servicios prestados, diferente del establecido en la presente Normativa.
g. Incumplir con las disposiciones relativas a los plazos, contenido, detalle, recargos y moneda en la facturación de los servicios contratados por los Usuarios, establecidas en la presente Normativa.
h. Incumplir con la acumulación de saldos y de plazos de vigencias según el tipo de saldo del Usuario o no brindar las facilidades para la gestión del consumo y saldo de los Usuarios.
i. Negarse a cumplir con la obligación de brindar informes de vigencias por denominación de recarga, Paquetes y número de Usuarios afectados por vencimientos.
j. La reincidencia en la comisión de dos infracciones leves.

3. Infracciones leves:

a. Incumplir por primera vez con cualquiera de las obligaciones generales establecidas a los Operadores y/o Proveedores en la presente Normativa.
b. Faltar por primera vez a cualquiera de las prohibiciones de los Operadores y/o Proveedores establecidas en la presente Normativa.
c. No poner a disposición de los Usuarios la información necesaria para la toma de decisión de contratación de los servicios ofrecidos, incluyendo los casos de promociones.
d. Facturar o cobrar un servicio que no ha sido prestado ni solicitado o contratado por el Usuario.
e. Negarse a desbloquear los Equipos terminales en los casos establecidos en la presente Normativa.
f. Negarse a proporcionar al Usuario un original del contrato de servicio debidamente firmado por ambas partes.
g. Incumplir con el deber de conservar el expediente físico y el soporte digital durante el plazo establecido en la presente Normativa.
h. No garantizar los medios de pago y las coordinaciones para el pago efectivo de los Usuarios a través de terceros.
i. Negar la suspensión temporal del servicio a solicitud del Usuario cobrándole además por la prestación del servicio.
j. Suspender los Servicios de Telecomunicaciones o cancelar el Contrato por Adhesión cuando exista un proceso de reclamo ante el Operador y/o Proveedor o ante TELCOR.
k. Incumplir con las disposiciones, proceso, compensación o reconexión al Usuario en los casos de interrupción de los servicios que recibe.
l. No garantizar que los Usuarios sean notificados en tiempo sobre su saldo, la vigencia, tipo de saldo o recuperación o extensión de la vigencia.
m. Negarse a compensar al Usuario en los casos de reclamo o interrupciones del servicio.
Negarse a cumplir con las garantías de los Equipos terminales o la disponibilidad de talleres de reparación y mantenimiento autorizados.

Artículo 65 Sanciones.
Las infracciones a las que hace referencia el artículo anterior serán sancionadas conforme las disposiciones establecidas en la Ley.
Artículo 66. Base de datos de terminales robados o extraviados.
Los Operadores que a la fecha de emisión de la presente normativa no cuenten con las bases de datos de terminales robados o extraviados, contarán con un plazo máximo de ciento veinte (120) días calendario para tal fin y deberán informar a TELCOR para verificar el cumplimiento de esta obligación.

Artículo 67. Devolución de depósito o garantía.
Cualquier monto en concepto de depósito o garantía otorgado por parte del Usuario a favor del Operador y/o Proveedores, debe ser reintegrado al Usuario en un plazo máximo de treinta (30) días calendarios contados a partir de la fecha de entrada de vigencia de la presente Normativa.

Artículo 68. Vigencia de los Contratos por Adhesión suscritos.
Los Operadores y/o Proveedores disponen de un plazo no mayor de noventa (90) días calendario contados a partir de la entrada en vigencia de la presente Normativa para presentar los nuevos modelos de Contratos por Adhesión para la aprobación por parte de TELCOR.

Los Contratos por Adhesión vigentes, suscritos previo a la publicación de la presente Normativa, conservarán su validez durante el plazo antes señalado, hasta la aprobación del nuevo modelo de contrato por parte de TELCOR, inclusive.

Toda renovación contractual deberá efectuarse utilizando el modelo aprobado por TELCOR conforme la presente Normativa.

Artículo 68. Vigencia.
La presente Normativa entrará en vigencia a partir de su publicación en La Gaceta, Diario Oficial.

SEGUNDO: Publíquese el presente Acuerdo Administrativo en La Gaceta, Diario Oficial, para los fines de Ley.

Dado en la Ciudad de Managua, a los siete días del mes de noviembre del año dos mil veinticinco. (f) Nahima Janett Díaz Flores, Directora General Instituto Nicaragüense de Telecomunicaciones y Correos TELCOR – Autoridad Reguladora.