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El Consejo Directivo de la Superintendencia de Bancos y de Otras Instituciones Financieras,
Que de conformidad con el artículo 99 de la "Constitución Política de la República de Nicaragua'', los bancos y otras instituciones financieras, privadas y estatales, están bajo la supervisión, regulación y fiscalización de la Superintendencia de Bancos y de Otras Instituciones Financieras. Asimismo, el artículo 105, párrafo quinto de la misma Constitución, establece que: “... El Estado garantizará la promoción y protección de los derechos de los consumidores y usuarios a través de la Ley de la materia. "
Que por mandato expreso del artículo 53, numeral "1 '', de la Ley No. 842, "Ley de Protección de los Derechos de las Personas Consumidoras y Usuarias",publicada en La Gaceta, Diario Oficial No. 129, del 11 de julio del año 2013, reformado por la Ley No. 1061, "Ley de Reformas y Adición a la Ley No. 842, Ley de Protección de los Derechos de las Personas Consumidoras y Usuarias'', publicada en La Gaceta, Diario Oficial No. 27, del 09 de febrero del año 2021,en adelante Ley No. 842, corresponde: "A la Superintendencia de Bancos y de Otras Instituciones Financieras la aplicación de la presente Ley en materia de servicios financieros prestados por los bancos, sociedades financieras y otras entidades sujetas a su regulación, supervisión y fiscalización de conformidad a lo dispuesto en la Ley Nº. 316, Ley de la Superintendencia de Bancos y de Otras Instituciones Financieras, y demás leyes financieras aplicables. "
Que conforme a la facultad establecida en el artículo 120, de la Ley No. 842, reformado por la precitada Ley No. 1061: " ... Los Entes Reguladores distintos a la DIPRODEC que no tengan establecidos por Ley los montos de las sanciones pecuniarias en esta materia, estarán facultados para establecer y ejecutar en sus propias normativas internas los tipos de infracciones y los montos de las multas, aplicando para ello los rangos mínimos y máximos establecidos en los Artículos 122, 123 y 124 de la presente Ley para las faltas leves, graves y muy graves ... ".
Que de acuerdo a las consideraciones antes expuestas y con base a la facultad establecida en los artículos 3, numerales 2) y 12), y 10, numerales 1) y 2) de la Ley No. 316, "Ley de la Superintendencia de Bancos y de Otras Instituciones Financieras", contenida en la Ley del Digesto Jurídico Nicaragüense de la Materia de Banca y Finanzas, publicada en La Gaceta, Diario Oficial No. 164, del 2 7 de agosto de 2018, y sus actualizaciones.

En uso de sus facultades,
La siguiente:
Artículo 1. Conceptos.- Para los fines de aplicación de las disposiciones contenidas en la presente norma, los términos indicados en el presente artículo, tanto en mayúsculas como en minúsculas, singular o plural, tendrán los significados siguientes:

a) Cliente: (1) persona natural o jurídica pública, privada o mixta con quien la institución mantiene una relación comercial originada por la celebración de un contrato; y (2) persona natural o jurídica pública, privada o mixta con quien la institución se encuentra en fases previas a la celebración de un contrato.

b) Consejo Directivo: Consejo Directivo de la Superintendencia de Bancos y de Otras Instituciones Financieras.

c) Institución o institución financiera: Bancos, oficinas de representación de bancos y financieras extranjeras, empresas financieras de régimen especial de grupos financieros, emisores no bancarios de tarjetas de créditos, entidades financieras, sociedades de seguros, reaseguros y fianzas, almacenes generales de depósito y entidades que operan en el mercado de valores y demás entidades supervisadas por la Superintendencia de Bancos y de Otras Instituciones Financieras que como parte de sus actividades brinden atención al público.

d) Ley No. 431: Ley para el Régimen de Circulación Vehícular e Infracciones de Tránsito, publicada en La Gaceta, Diario Oficial No. 96, del 27 de mayo de 2014, y sus reformas.

e) Ley No. 561: Ley General de Bancos, Instituciones Financieras no Bancarias y Grupos Financieros, contenida en la Ley No. 974, Ley del Digesto Jurídico Nicaragüense de la Materia de Banca y Finanzas, publicada en La Gaceta, Diario Oficial No. 164, del 27 de agosto de 2018, y sus actualizaciones.

f) Ley No. 733: Ley General de Seguros, Reaseguros y Fianzas, contenida en la Ley No. 974, Ley del Digesto Jurídico Nicaragüense de la Materia de Banca y Finanzas, publicada en La Gaceta, Diario Oficial No. 164, del 27 de agosto de 2018, y sus actualizaciones.

g) Ley No. 842: Ley de Protección de los Derechos de las Personas Consumidoras y Usuarias, publicada en La Gaceta, Diario Oficial No. 129, del 11 de julio del año 2013 y sus reformas.

h) Ley No. 974: Ley del Digesto Jurídico Nicaragüense de la Materia de Banca y Finanzas, publicada en La Gaceta, Diario Oficial No. 164, del 27 de agosto de 2018, y sus actualizaciones.

i) Norma de pólizas: Norma para la Autorización de Pólizas de Seguros, contenida en Resolución No.CD-SIBOIF-958-2-SEP6-2016, de fecha 6 de septiembre de 2016, publicada en La Gaceta, Diario Oficial No. 187, del 6 de octubre de 2016.

j) Norma de centrales de riesgo privadas: Norma sobre Centrales de Riesgo Privadas, contenida en Resolución N°.CD-SIBOIF-577-1-MAR18-2009, de fecha 18 de marzo de 2009, publicada en La Gaceta, Diario Oficial No. 79, del 30 de abril de 2009.

k) Norma de transparencia: Norma sobre Transparencia en las Operaciones Financieras, contenida en Resolución No. CD-SIBOIF-796-1-AGOST30-2013, de fecha 30 de agosto de 2013, publicada en La Gaceta, Diario Oficial No. 178, del 20 de septiembre de 2013, y sus reformas.

l) Norma de tarjetas de crédito: Norma para las Operaciones de Tarjetas de Crédito, contenida en Resolución N° CDSIBOIF-629-4-MAY26-2010, de fecha 26 de mayo de 2010, publicada en La Gaceta, Diario Oficial No. 150 y 151, del 9 y 10 de agosto de 2010, respectivamente.

m) Norma sobre regulación de días laborales: Norma sobre Regulación de Días Laborales para la Prestación de Servicios Financieros, contenida en Resolución Nº CDSIBOIF-371-1-AGOS 18-2005, de fecha 18 de agosto de 2005, publicada en La Gaceta, Diario Oficial No. 188, del 29 de septiembre de 2005.

n) Servicios financieros: Servicios de depósitos, préstamos, créditos, tarjetas de crédito y de débito, transferencias, remesas familiares, compra y venta y/o cambio de monedas, seguros, operaciones bursátiles, servicios brindados por almacenes generales de depósitos, sistemas de pago, tecnología financiera de servicios de pago y cualquier otro servicio que brinden las entidades financieras reguladas, de conformidad con sus leyes particulares según el sector o la industria a la que pertenecen.

o) Superintendencia: Superintendencia de Bancos y de Otras Instituciones Financieras.

p) Superintendente: Superintendente de Bancos y de Otras Instituciones Financieras.

q) Unidad de medida: Conforme a lo establecido en el artículo 5 de la Ley No. 842, el valor de cada unidad de medida corresponderá al salario mínimo promedio nacional, que es el promedio simple calculado en base a la tabla de Salario Mínimo por Sector de Actividad, aprobado por la Comisión Nacional de Salario Mínimo o por el Ministerio del Trabajo, conforme procedimiento establecido por la Ley No. 625, "Ley del Salario Mínimo", publicada en La a Gaceta, Diario Oficial No. 120, del 26 de junio de 2007.

r) Usuario: Persona natural o jurídica pública, privada o mixta que, sin tener una relación contractual con la institución financiera, adquiere, utiliza o disfruta un producto o servicio financiero determinado, o que potencialmente puede llegar a adquirir, utilizar o disfrutar de tal producto o servicio.

Artículo 2. Objeto y alcance.- La presente norma tiene por objeto establecer las infracciones y sanciones aplicables a las instituciones financieras por incumplimiento de las obligaciones establecidas en la Ley No. 842 y disposiciones normativas e instrucciones del Superintendente en materia de transparencia en las operaciones financieras y protección al cliente y/o usuario de productos y servicios financieros, dentro de los rangos establecidos en los artículos 122, 123 y 124 de la Ley No. 842, determinados según la gravedad de la falta, conforme los parámetros y criterios que se señalan en la presente norma.
Artículo 3. Parámetros y criterios.- El Superintendente aplicará y graduará las sanciones considerando las siguientes circunstancias:

a) Se consideran atenuantes los motivos o causas que permiten disminuir o reducir la sanción correspondiente, estableciéndose como tales las siguientes:

1) Si antes que inicie el procedimiento sancionador o antes que el Superintendente dicte resolución al respecto, el infractor hubiere subsanado la conducta infractora por iniciativa propia o hubiere presentado un plan de acción consistente en los aspectos que se requieran subsanar, indicando una propuesta de fecha máxima para su culminación y las personas responsables de ejecutarlo.

2) El comportamiento histórico del infractor en la prestación de los servicios financieros relativo al objeto de la norma.

b) Se consideran agravantes las circunstancias que tornan más grave la falta o infracción cometida, estableciéndose como tales las siguientes:

1) Cuando la infracción ocasione daño al interés público y/o al bien jurídico protegido, incluyendo el impacto sobre la confianza del público en el ámbito en el que el infractor desarrolla sus actividades.

2) Cuando el infractor haya cometido la infracción con el objeto de ejecutar u ocultar otra infracción.

3) Cuando el infractor haya obtenido beneficios propios o para terceros a consecuencia de la infracción.

4) Cuando la institución financiera impida u obstruya al supervisor el ejercer su facultad de supervisión evitando que se tome conocimiento de la infracción, bien sea ocultando información o retrasando su entrega, dificultando las acciones de control, o de cualquier otra forma.

5) Cuando por naturaleza del cargo y funciones del infractor, este tuviere responsabilidad específica respecto al hecho que constituye la infracción.

6) Cuando el infractor haga participar o utilice a una o más instituciones miembros del grupo financiero al que pertenece, de ser el caso, para cometer la infracción. Asimismo, cuando haga participar o utilice a una o más instituciones que operen en los sistemas financieros de otros países.

7) Cuando el infractor reincida en la realización de alguna infracción.
Artículo 4. Infracciones y montos.- Cuando el Superintendente observare incumplimientos a las obligaciones establecidas en las leyes que le corresponde aplicar a la Superintendencia, disposiciones normativas, resoluciones e instrucciones de dicha autoridad, en materia de transparencia en las operaciones financieras y protección al cliente y/o usuario de productos y servicios financieros, impondrá sanción administrativa ajustada a la importancia de la falta, de l hasta 550 unidades de medida.

Para los efectos del presente artículo, las infracciones se clasifican de la siguiente forma:

a) Infracciones Leves: Son infracciones leves las siguientes:

Monto: 1 a 100 unidades de medida

1) No contar en sus sucursales, ventanillas y demás establecimientos para brindar sus servicios al público, ni en su página Web, con la información sobre productos, tasas de interés, comisiones, gastos, cargos y demás servicios conexos según lo establecido en el artículo 15 de la norma de transparencia y artículo 21 de la norma de tarjetas de crédito; o teniéndola disponible en los lugares antes señalados, no se encuentre actualizada.

2) Incumplir la obligación de brindar información periódica a los clientes sobre los productos o servicios financieros contratados, en contravención a lo establecido en el artículo 36 de la norma de transparencia y demás normativas y contratos aplicables.

3) Expedir estados de cuenta de las tarjetas de crédito que no cumplan con la información requerida en el artículo 19, inciso a) de la norma de tarjetas de crédito.

4) Realizar gestiones de cobro, promociones u ofertas de servicios fuera de los horarios establecidos por la Superintendencia.

5) No mantener a disposición de la Superintendencia la información estadística relativa a los reclamos presentados por los clientes y/o usuarios, en los términos establecidos en el artículo 48 de la norma de transparencia, artículo 31 de la norma de tarjetas de crédito y/o en las circulares emitidas por el Superintendente.

6) Cualesquiera otras infracciones de igual o similar gravedad que se cometan a las disposiciones legales, normativas y otras que le sean aplicables, así como instrucciones del Superintendente. Para determinar si el nivel de daño es leve, se deberá tomar en consideración los elementos particulares del caso, tales como, si la afectación perjudica a una sola persona o a una pluralidad, las características o perfil del o los afectados y la cuantía del perjuicio económico; así como la trascendencia del hecho, antecedentes del infractor o infractora y el daño potencial o real causado. b) Infracciones Graves: Son infracciones graves las siguientes:

Monto: 101 a 250 unidades de medida

1) Negar a los clientes y/o usuarios que lo soliciten, la información y documentación de los productos y servicios que ofrezcan y de los correspondientes costos, así como de las condiciones de los contratos que tengan por objeto tales productos y servicios, para validar que coincida con lo ofertado o comercializado, previo a su contratación, conforme a lo establecido en el artículo 61 de la Ley No. 842 y el artículo 5 de la norma de transparencia.

2) Negar al cliente la posibilidad de cancelar el producto o servicio contratado por el mismo medio por el cual fue ofrecido y aceptado.

3) Expedir estados de cuenta de las tarjetas de crédito que no cumplan con la información requerida en el artículo 19, inciso d) de la norma de tarjetas de crédito.

4) No atender las consultas o solicitudes de aclaraciones de los clientes en la forma y a través de los medios establecidos en los artículos 45 y 46 de la norma de transparencia, artículo 27 de la norma de tarjetas de crédito y artículo 88 de la Ley No. 733.

5) No haber entregado a los clientes al momento de la firma, copia de los contratos suscritos con todos sus anexos, por las operaciones activas, pasivas o de servicios que se celebren, así como sus modificaciones, conforme a lo establecido en el artículo 62 de la Ley No. 842 y el artículo 23 de la norma de transparencia.

6) No haber entregado al cliente fotocopia con acuse de recibo firmada por este, el resumen informativo y cronograma de pagos para las operaciones activas, o el resumen informativo para operaciones pasivas, a los que se refieren los artículos 18 y 21 de la norma de transparencia.

7) No expresar en términos anuales las tasas de interés ordinarias y moratorias para las operaciones activas, conforme a lo establecido en el artículo 12 de la norma de transparencia, y artículo 19 de la norma de tarjetas de crédito.

8) No informar al asegurado de su derecho a solicitar dentro de los 30 días posteriores a la recepción de la póliza, la rectificación correspondiente en caso de que la misma no concuerde con la solicitud, en términos de lo establecido en el artículo 80 de la Ley No. 733.

9) No entregar al cliente, en un plazo razonable establecido en sus políticas internas, el documento que compruebe la cancelación del crédito otorgado.

10) No entregar al usuario, a más tardar en el plazo de 5 días hábiles contados a partir del pago de la prima, los documentos establecidos en el artículo 12 de la norma de pólizas.

11) No entregar al asegurado el folleto para presentar reclamos a que se refiere el artículo 13 de la norma de pólizas.

12) No mantener en su página web, sucursales, agencias y ventanillas, el aviso sobre información relativa a la cobertura de los depósitos, en los términos establecidos en el artículo 51 de la norma de transparencia.

13) Difundir publicidad sobre productos o servicios financieros que no sea clara, o que induzca o pueda inducir a confusión o error a sus destinatarios, según lo establecido en los artículos 7 y 29 de la norma de transparencia, artículo 20 de la norma de tarjetas de crédito y artículos 86 y 87 de la Ley No. 733.

14) No incluir la Tasa de Costo Efectiva Anual (TCEA) en los ofrecimientos publicitarios de créditos en los que se haga mención a cuotas y/o tasa de interés, realizados por la propia institución financiera y/o a través de terceros que financien la venta de sus bienes, productos o servicios con recursos de la institución financiera, conforme a lo establecido en el artículo 29 de la norma de transparencia.

15) Incluir la Tasa de Costo Efectiva Anual (TCEA) en los ofrecimientos publicitarios de créditos sin cumplir con las formalidades y condiciones requeridas en el artículo 29 de la norma de transparencia.

16) No garantizar mediante los mecanismos de control que tenga a bien aplicar la aseguradora, la entrega de los presupuestos de reparación a los clientes o usuarios de seguros. Sin perjuicio de la sanción que corresponda a la aseguradora, la evidencia de que el taller respectivo no entregó al asegurado el presupuesto correspondiente, dará mérito suficiente para que la Superintendencia también pueda instruir a la aseguradora el cese inmediato de la relación con dicho taller.

17) Requerir al cliente su autorización para debitar de cuentas que posee en otras instituciones financieras como condición para el otorgamiento del producto o servicio solicitado.

18) Cualesquiera otras infracciones de igual o similar gravedad que se cometan a las disposiciones legales, normativas y otras que le sean aplicables, así como instrucciones del Superintendente. Para determinar si el nivel de daño es grave, se deberá tomar en consideración los elementos particulares del caso, tales como, si la afectación perjudica a una sola persona o a una pluralidad, las características o perfil del o los afectados y la cuantía del perjuicio económico; así como la trascendencia del hecho, antecedentes del infractor o infractora y el daño potencial o real causado.

c) Infracciones Muy Graves: Son infracciones muy graves las siguientes:

Monto: 251 a 550 unidades de medida

1) Utilizar modelos de contratos de adhesión que no hayan sido autorizados por la Superintendencia para efectos de lo establecido en el artículo 35 de Ley No. 842.

2) Utilizar pólizas de seguros y/o modificar las ya existentes sin contar con la respectiva autorización del Superintendente, en contravención a lo establecido en el artículo 73 de la Ley No. 733.

3) Expedir estados de cuenta de las tarjetas de crédito que no cumplan con la información requerida en el artículo 19, incisos b), c) y e) de la norma de tarjetas de crédito.

4) Autorizar líneas de crédito o aumentar sus límites sin evaluar la capacidad de pago y el nivel de endeudamiento del interesado, según lo establecido en el artículo 8 de la norma de tarjetas de crédito.

5) Aumentar o disminuir los límites de las tarjetas de crédito sin notificar previamente y de forma verificable al tarjetahabiente de tales modificaciones.

6) No aplicar la metodología de cálculo de intereses conforme a los criterios establecidos en el artículo 16 de la norma de tarjetas de crédito.

7) Modificar las tasas de interés, comisiones, gastos, cronograma de pagos y otras estipulaciones contractuales sin cumplir con las disposiciones establecidas en el Capítulo VIII de la norma de transparencia y el artículo 14 de la norma de tarjetas de crédito.

8) Negar la contratación de un producto o servicio financiero solicitado previamente por el cliente y/o usuario, o cancelar o suspender el producto o servicio ya contratado, sin causa jurídica que justifique tal decisión, salvo en los casos establecidos en el marco jurídico correspondiente, de conformidad a lo indicado en el artículo 9, numeral 10 y artículo 54, numeral 3, de la Ley No. 842, y artículo 5 de la norma de transparencia.

9) No notificar a los interesados de forma verificable de la decisión negativa emitida por parte de la institución financiera sobre la contratación de productos o servicios financieros solicitados, o hacerlo sin dar a conocer la causa jurídica que justifique la decisión negativa de la contratación, salvo en los casos establecidos en el marco jurídico correspondiente, de conformidad a lo indicado en el artículo 9, numeral 10 y artículo 54, numeral 3, de la Ley No. 842, y artículo 5 de la norma de transparencia.

10) No atender las solicitudes de rectificación, modificación o cancelación de datos presentadas por el deudor o fiador, conforme al procedimiento y plazos fijados en la normativa sobre centrales de riesgo privadas.

11) No haber respetado la privacidad de los datos de los clientes y/o usuarios que estos no hayan autorizado de forma expresa a las instituciones financieras, en contravención a lo establecido en el artículo 10, numeral 2, de la Ley No. 842, y en el artículo 3 de la norma de transparencia.

12) Cobrar cargos adicionales, recargos o multas por servicios no contratados o no establecidos en el comprobante de pago o en el contrato, en contravención a lo establecido en el artículo 10, numeral 22 de la Ley No. 842.

13) Prohibir, limitar o penalizar pagos anticipados de los saldos de sus obligaciones, en forma total o parcial, salvo en los casos expresamente señalados en el artículo 68 de la Ley No. 842, o cuando aplique otras cláusulas abusivas al tenor de lo dispuesto en el artículo 64 de dicha ley.

14) Imponer a las personas usuarias la aseguradora o intermediario de seguros, en su caso, para los créditos que requieran la contratación de una póliza de seguro para garantizar los mismos, en contravención a lo dispuesto en el artículo 64, numeral 8 de la Ley No. 842; artículos 84 y 89 de la Ley No. 733; y artículo 22 de la norma de transparencia.

15) No informar al asegurado sobre las diligencias de investigación que la sociedad de seguros deba realizar para determinar la procedencia o no del reclamo.

16) Retrasar la indemnización de un reclamo resuelto a favor del asegurado, por causas no imputables a éste o su beneficiario, en contravención a lo dispuesto en el artículo 82 de la Ley No. 733, artículo 76 de la Ley No. 431 y la normativa pertinente.

17) No proporcionar dentro de los plazos y/o condiciones establecidas en cada caso, la información y/o documentación que sea requerida por el Superintendente y/o funcionario delegado, por escrito, correo electrónico o cualquier otro medio que evidencie el requerimiento.

18) Condicionar la contratación de operaciones o servicios a la contratación de otra operación o servicio no requerido por el cliente y/o usuario, según lo establecido en el artículo 10, numeral 11, de la Ley No. 842.

19) No atender los reclamos de los clientes y/o usuarios en la forma y plazos previstos en el artículo 47 de la norma de transparencia, artículos 28 y 29 de la norma de tarjetas de crédito, artículo 88 de la Ley No. 733 y artículo 76 de la Ley No. 431.

20) Aplicar cobros en forma de débito automático y/o congelamientos temporales en cuentas sin consentimiento previo del cliente, salvo en los casos permitidos por ley.

21) No subsanar y/o implementar las instrucciones formuladas por el Superintendente en materia de protección de los derechos de los clientes y/o usuarios de los servicios financieros, que a criterio de la Superintendencia, deberían estar en proceso de implementación o completamente superadas en razón del plazo transcurrido o del plazo previamente señalado por dicho funcionario.

22) Cualesquiera otra sin fracciones de igual o similar gravedad que se cometan a las disposiciones legales, normativas y otras que le sean aplicables, así como instrucciones del Superintendente. Para determinar si el nivel de daño es muy grave, se deberá tomar en consideración los elementos particulares del caso, tales como, si la afectación perjudica a una sola persona o a una pluralidad, las características o perfil del o los afectados, y la cuantía del perjuicio económico para el tercero o el beneficio para la institución; así como la trascendencia del hecho, antecedentes del infractor o infractora y el daño potencial o real causado.
Artículo 5. Recursos contra las resoluciones del Superintendente.- Las resoluciones que dicte el Superintendente estarán sujetas a los recursos y procedimientos contemplados en la Ley No. 316, Ley de la Superintendencia de Bancos y de Otras Instituciones Financieras.

Artículo 6. Vigencia.- La presente norma entrará en vigencia a partir de su notificación, sin perjuicio de su posterior publicación en La Gaceta, Diario Oficial.

(F) Ilegible S. Rosales (F) Ilegible (Luis Ángel Montenegro E) (F) Ilegible Fausto Reyes (F) Ilegible (Silvio Moisés Casco Marenco) (F) Ilegible (Ervin Antonio Vargas Pérez). (F) SAÚL CASTELLÓN TÓRREZ. Secretario Ad Hoc Consejo Directivo SIBOIF.